إنشاء وتشغيل وإدارة مراكز الاتصال Call Center

حقيبة تدريبية

إنشاء وتشغيل وإدارة مراكز الاتصال Call Center

5 أيام 25 ساعة

الهدف العام:

  • إكساب المتدرب المهارات والمعارف اللازمة في إنشاء وتشغيل وإدارة مراكز الاتصال في منشآت الأعمال باحترافية.

الأهداف التفصيلية:

  • تحديد الاحتياج الحقيقي لمركز الاتصال من أجهزة وبرامج مساندة.
  • كيفية وضع خطة تشغيلية لمركز الاتصال.
  • الاختيار المناسب للكوادر البشرية العاملة في مركز الاتصال.
  • تحديد الآليات المناسبة لعمل المركز وفقاً لطبيعة كل نشاط.
  • كيفية التعامل مع تقارير العمل اليومية.
  • الإشراف والمتابعة وتقييم وتقويم أداء الموظفين.
  • تدريب المشاركين على آليات تقديم الخدمة للعملاء عبر الهاتف.
  • تدريب المشاركين على التعامل مع أنماط العملاء المختلفين والعميل المنزعج والعميل الذي لديه مشكلة.

المحاور التدريبية:

الوحدة التدريبية الأولى: تعريف عام بمراكز الاتصال Call Center

  • وظائف مراكز الاتصال وخدمة العملاء.
  • تعريف مراكز الاتصال وفوائدها للمنظمات.
  • مكونات مراكز الاتصال وخطوات التشغيل.
  • الخصائص العامة لمراكز الاتصال.
  • أهمية تحديد الأهداف لمراكز الاتصال.
  • خطة الطوارئ والإدارة بالسيناريو لمراكز الاتصال.

الوحدة التدريبية الثانية: الكوادر البشرية العاملة بمراكز الاتصال

  • خصائص الموظف المثالي.
  • الكفاءات الضرورية.
  • القدرات والواجب توافرها بموظف مركز الاتصال.

الوحدة التدريبية الثالثة: السياسات، عملية التصميم، التخطيط والإجراءات.

  • تصميم مركز الاتصالات.
  • اختيار الموقع والمعدات.
  • متطلبات بيئة العمل وفريق العمل.
  • أهمية اختيار نوع أرقام الهاتف.
  • لماذا وكيف يجب أن نخطط لإنشاء مركز الاتصالات.
  • تحديد خطة العمل.
  • خطة اختيار وتدريب فريق العمل.

الوحدة التدريبية الرابعة: الكوادر البشرية

  • تحديد الوظائف الضرورية لمركز الاتصالات.
  • الفريق الرئيسي والفريق المساند.
  • فريق مراقبة الجودة.
  • التوصيف الوظيفي لفريق العمل.

الوحدة التدريبية الخامسة: وضع نظام المناوبات والحضور ودقة الالتزام

  • وضع نظم عمل كفيلة باستمرار الموظفين.
  • توصيات للمحافظة على موظفيك.
  • الجزرة أولاً ثم العصا
  • خطة طوارئ للتعامل مع حالات الغياب والتأخير.

الوحدة التدريبية السادسة: الإدارة المالية لمراكز الاتصال

  • أهمية دراسة الجدوى للمشروع.
  • التكاليف المترتبة على تأسيس وتشغيل مركز الاتصال.
  • حسابات الربح والخسارة.

الوحدة التدريبية السابعة: قياس المكالمات وجودة الخدمة

  • النظام الكيفي للقياس.
  • المستويات الكمية "ماذا نفيس؟".
  • عوامل أخرى لتقييم أداء الموظفين وترقيتهم.

الوحدة التدريبية الثامنة: أفضل الممارسات للتعامل مع فريق العمل

  • ممارسات تخص التعامل مع أعضاء فريق العمل.
  • ممارسات تتعلق بالتعامل المالي.
  • ممارسات تتعلق بالحوافز والتسهيلات الأخرى
  • مشاكل يجب التنبه لها في مراكز الاتصال.

الوحدة التدريبية التاسعة: إجراءات التعيين و التدريب

  • تعيين موظفي الإدارة العليا.
  • مسئوليات الإدارة تجاه موظفي الإدارة العليا.
  • إجراءات تعيين باقي الموظفين.
  • نماذج تقييم المتقدمين (التقييم الأولي والتفصيلي).

الوحدة التدريبية العاشرة: تدريب فريق العمل.

  • مهارات التواصل مع العملاء عبر الهاتف.
  • مهارات التسويق.
  • البيع المباشر عبر الهاتف.
  • خدمة العملاء عبر الهاتف.
دورة تدريبية

اطلب الحقيبة