حقيبة تدريبية
إدارة علاقات العملاء CRM
4 أيام، 20 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة التدريبية الملفات التالية:
- شرائح العرض Power Point
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل.
الهدف العام:
- معرفة وتطبيق أهم العناصر المرتبطة بالإدارة الحديثة لعلاقات العملاء والاستفادة من دور الوظائف الداعمة في نجاح ادارة العلاقات مع العملاء.
الأهداف التفصيلية:
في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المتدرب قادراً على:
- دراسة الأسباب التي أدت إلى قيام إدارة علاقات العملاء.
- معرفة من أين تكتسب نظم إدارة علاقات العملاء أهميتها؟
- الاطلاع على أنواع أنظمة إدارة العلاقات الخاصة بالعملاء.
- التعرف على أهمية إدارة علاقات العملاء.
- توضيح أهداف ادارة علاقات العملاء.
- إبراز فوائد ومميزات ادارة علاقات العملاء.
- تحديد انواع العملاء ودراسة سلوك الزبون الحديث.
- التعرف على استراتيجيات التعامل مع العملاء.
- اكتشاف وظائف وأنشطة ادارة علاقات العملاء.
- التعرف على دور الوظائف الداعمة في نجاح ادارة العلاقات مع العملاء.
- التمكن من ادارة علاقة العملاء الإلكترونية CRM.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبة الأولى: دليلك الشامل لفهم إدارة علاقات العملاء CRM
- الأسباب التي أدت إلى قيام إدارة علاقات العملاء.
- من أين تكتسب نظم إدارة علاقات العملاء أهميتها؟
- أنواع أنظمة إدارة العلاقات الخاصة بالعملاء.
- أهمية إدارة علاقات العملاء.
- أهداف ادارة علاقات العملاء.
الجلسة التدريبة الثانية: فوائد ومميزات ادارة علاقات العملاء
- فوائد ادارة علاقات العملاء.
- مميزات نظام ادارة علاقات العملاء CRM.
- عوامل نجاح إدارة علاقات العملاء.
- عوامل فشل نظام إدارة علاقات العملاء.
- استراتيجية إدارة علاقات العملاء CRM.
- دراسات حالة لأثر إدارة العلاقات الخاص بالعملاء الإيجابي والسلبي.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبة الأولى: انواع العملاء ودراسة سلوك الزبون الحديث
- مفهوم العميل.
- انواع شخصيات العملاء وكيفية التعامل معهم.
- سلوك العميل الحديث.
الجلسة التدريبة الثانية: استراتيجيات التعامل مع العملاء
- استراتيجيات تحويل الزبون المحتمل إلى زبون فعلي.
- أهم اخطاء التعامل مع الزبون.
- كيفية الاحتفاظ بالعملاء.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبة الأولى: وظائف وأنشطة ادارة علاقات العملاء
- اكتساب العملاء.
- المحافظة على العملاء.
- بناء العلاقات مع العملاء.
- مراحل ادارة علاقات العملاء.
- مكونات نظام ادارة علاقات العملاء.
الجلسة التدريبة الثانية: دور الوظائف الداعمة في نجاح ادارة العلاقات مع العملاء
- دور وظيفة التسويق في نجاح ادارة علاقات العملاء.
- دور وظيفة خدمة العملاء في نجاح ادارة علاقات العملاء.
اليوم التدريبي الرابع:
الجلسة التدريبة الأولى: تابع دور الوظائف الداعمة في نجاح ادارة العلاقات مع العملاء
- دور وظيفة المبيعات في نجاح ادارة علاقات العملاء.
- دور تقنية المعلومات في نجاح ادارة علاقات العملاء.
الجلسة التدريبة الثانية: ادارة علاقة العملاء الإلكترونية CRM
- مفهوم ادارة علاقات العملاء الإلكترونية.
- أهمية إدارة علاقة الزبائن الإلكترونية.
- عناصر إدارة علاقة الزبائن الإلكترونية.
- طرق تنفيذ إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية.
- التحديات التي تواجه إدارة علاقات العملاء الالكترونية.
- أهداف ادارة علاقة العملاء الإلكترونية.
- تكنولوجيا ادارة علاقة العملاء الإلكترونية.
الفئة المستهدفة:
مدراء المبيعات، التسويق، خدمات المشتركين، العلاقات العامة.
