حقيبة تدريبية
المعايير العالمية في إدارة مراكز الاتصال Call Center
5 أيام، 25 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل.
الهدف العام:
- تنمية مهارات مشرفي ومسؤولين مراكز الاتصال ورفع كفاءتهم لضمان جودة الأداء
الأهداف التفصيلية:
في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المتدرب قادراً على:
- التعرف على برنامج call center.
- الاطلاع على أهداف مركز الاتصال.
- تحديد مكونات نظام مركز الاتصال.
- ابراز أهمية مراكز الاتصال.
- التعرف على المواصفات الاساسية لبرنامج.
- التعرف على أفضل تكنولوجيا لمركز الاتصال يجب أن تستخدمها لخدمة عملاء أفضل.
- توضيح دور التكنولوجيا في خدمة العملاء.
- الاطلاع على أهم 7 اتجاهات في تكنولوجيا مراكز الاتصال.
- التعرف على الاتجاهات المستمرة في استخدام تكنولوجيا مركز الاتصال.
- ابراز أهمية الجودة في خدمات مركز الاتصال
- الاطلاع على مبادئ نظام إدارة الجودة ISO 15838 Call Center؟
- الاطلاع على مقاييس تتبع المكالمات الأساسية لتحسين الأداء.
- اكتساب مهارة التحدث مع العميل عبر الهاتف.
- اقناع العميل عبر الهاتف من أول مكالمة.
- اكتساب مهارة الاستماع النشط.
المحاور التدريبية:
الوحدة التدريبية الأولى: مراكز الاتصال Call Center
- ما هو برنامج call center
- من يحتاج إلى برنامج call center؟
- أهداف مركز الاتصال
- ما هي مكونات نظام مركز الاتصال
- كيفية عمل مركز الاتصالات
- أهمية مراكز الاتصال
- المواصفات الاساسية لبرنامج call center:
الوحدة التدريبية الثانية: تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center
- أفضل تكنولوجيا لمركز الاتصال يجب أن تستخدمها لخدمة عملاء أفضل
- دور التكنولوجيا في خدمة العملاء
- أهم 7 اتجاهات في تكنولوجيا مراكز الاتصال
- الاتجاهات المستمرة في استخدام تكنولوجيا مركز الاتصال
الوحدة التدريبية الثالثة: عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center
- أهمية الجودة في خدمات مركز الاتصال
- ماذا حصل نظام إدارة الجودة ISO 15838 مركز الاتصال؟
- ما هي مبادئ نظام إدارة الجودة ISO 15838 Call Center؟
- ضمان جودة مركز الاتصال
- مناهج مراقبة الجودة في مركز الاتصال
الوحدة التدريبية الرابعة: مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال
- مركز الاتصال KPI
- أوصاف مؤشرات الأداء لمركز الاتصال
- لماذا يجب قياس أداء مركز الاتصال
- كيفية قياس أداء مركز الاتصال
- تتبع نشاط مركز الاتصال
- مقاييس تتبع المكالمات الأساسية لتحسين الأداء
- كيف تستفيد مراكز الاتصال من التكنولوجيا لزيادة الإنتاجية ورضا العملاء
الوحدة التدريبية الخامسة: فنون ومهارات استخدام الهاتف
- مهارة التحدث مع العميل عبر الهاتف.
- تنمية مهارات البيع عبر الهاتف وإقناع العميل.
- كيفية اقناع العميل عبر الهاتف من أول مكالمة.
- كيف تسيطر على المكالمة كموظف لخدمة العملاء.
- التعامل مع شكاوى العملاء عبر الهاتف.
الوحدة التدريبية السادسة: مهارات الاستماع والاصغاء
- ما هي مهارة الاستماع النشط؟
- ما هي فوائد الاستماع الفعّال؟
- هل أنت مستمع جيّد؟
- كيف تطور مهاراتك في الاستماع؟
