حقيبة تدريبية
تحقيق رضا العملاء " المستفيدين "
5 أيام، 25 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تنمية مهارات المشاركين وتوسيع مداركهم في كل ما يخص خدمة المستفيدين من اجل التميز وتقديم خدمة متميزة وناجحة، تنمية مهارات التعامل مع المستفيدين والاطلاع بشكل على كل ما يخص توقعاتهم والتمكن من استبقاء وولائهم.
الأهداف التفصيلية:
في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المتدرب قادراً على:
- دراسة مفهوم التميّز في خدمة المستفيدين.
- التعرف على المتطلبات الخمسة للخدمة المتميزة.
- تحديد أسس التميّز في خدمة المستفيدين.
- القدرة على تحقيق التميز في العلاقة مع المستفيد.
- الاطلاع على كيفيّة توفير الخدمة المتميّزة للمستفيدين.
- اكتشاف معايير التميز في خدمة المستفيدين.
- تحديد العناصر التي يتوقف عليها نجاح خدمة المستفيدين.
- التعرف على السمات الواجب توفرها في مقدم الخدمة الناجح.
- التمكن من إدارة علاقات وتوقعات المستفيدين للانطلاق إلى عالم التميز.
- القدرة على التعامل مع شكاوى المستفيدين.
- اكتشاف كيفية تحقيق الجودة في تقديم الخدمة.
الفئة المستهدفة:
- جميع العاملين في أقسام خدمة المستفيدين والتعامل مـع المراجعين وموظـفو الخطوط الأمامية فـي المنظمات، والتي تتطلب طبيعة عملهم التواصل مـع المراجعين وتقديم الخدمات لهم وكافة مسئولي ومشرفي ومديري إدارة خدمة المستفيدين وكافة المعنيين والقائمين في هذا المجال.
المحاور التدريبية:
الوحدة التدريبية الأولى: التميّز في خدمة المستفيدين
- مفهوم التميّز في خدمة المستفيدين.
- المتطلبات الخمسة للخدمة المتميزة.
- أسس التميّز في خدمة المستفيدين.
- تحقيق التميز في العلاقة مع المستفيد.
- كيفيّة توفير الخدمة المتميّزة للمستفيدين.
- معايير التميز في خدمة المستفيدين.
الوحدة التدريبية الثانية: العناصر التي يتوقف عليها نجاح خدمة المستفيدين
- عناصر خدمة المستفيدين.
- على من تقع مسئولية خدمة المستفيدين.
- كيف نحول شعار الخدمة مسؤولية للجميع.
- محددات الخدمة الجيدة للمستفيدين.
- نتائج الخدمة للمستفيدين.
الوحدة التدريبية الثالثة: السمات الواجب توفرها في مقدم الخدمة الناجح
- مفهوم مقدم الخدمة.
- أهمية مقدم الخدمة.
- المواصفات النموذجية لمقدم الخدمة.
- مهارات يجب التمتع بها مقدم الخدمة.
الوحدة التدريبية الرابعة: إدارة علاقات وتوقعات المستفيدين ركيزة الانطلاق إلى عالم التميز
- مفهوم إدارة علاقات المستفيدين.
- اهمية استراتيجية ادارة علاقات المستفيدين.
- أهداف استراتيجية إدارة علاقات المستفيدين.
- التوقعات المعيار الأساسي لقياس جودة الخدمة.
- كيف يبين المستفيدين توقعاتهم للخدمة؟
- العوامل المؤثرة في مستويات الخدمة المرغوبة والخدمة الملائمة.
- كيف يمكن تجاوز توقعات المستفيدين؟
- لماذا يشكو المستفيدين "شكاوى المستفيدين موسيقى هادئة".
- أنماط المستفيدين والمراجعين وكيفية التعامل معهم.
- كيف يمكن الحد من شكاوى المستفيدين والمراجعين.
الوحدة التدريبية الخامسة: تحقيق الجودة في تقديم الخدمة
- خطوات تحقيق الجودة في تقديم الخدمة.
- أبعاد جودة الخدمات.
- تقييم جودة الخدمة من طرف المستفيد.
- مؤشرات تقييم جودة الخدمة.
- نماذج تقييم جودة الخدمة.
