حقيبة تدريبية تنمية مهارات موظفي الاستقبال

حقيبة تدريبية 

تنمية مهارات موظفي الإستقبال 

3 أيام، 15 ساعة تدريبية

تتضمن الحقيبة الملفات التالية:

  1. شرائح العرض PowerPoint
  2. دليل المدرب Word
  3. مذكرة المتدرب Word
  4. أوراق العمل Word
  5. الاختبار القبلي والبعدي Word
  6. الدليل التعريفي للحقيبة Word

       جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل

 

الهدف العام:

  • تنمية مهارات ومعارف المشاركين لتمكينهم من التعامل مع العملاء بكفاءة وفاعلية وتقديم أفضل خدمة مميزة لهم.

الأهداف التفصيلية:

في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المتدرب قادراً على:

  • التعرف على مفهوم موظف الاستقبال.
  • اكتساب الصفات والمهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
  • التعرف على الأسئلة وأنواعها وسائلها.
  • اكتساب لباقة الكلام.
  • توضيح الاتصالات الإدارية.
  • التعرف على كيفية التعامل الناجح مع عملاء المنظمة.
  • اكتشاف دور موظفي الاستقبال في تقديم خدمة متميزة.
  • إبراز كيفية تعامل موظفي الاستقبال مع شكاوى واعتراضات العملاء.
  • التعرف على كيفية قياس رضا المستفيدين.

المحاور التدريبية:

اليوم التدريبي الأول:

الجلسة التدريبية الأولى: موظف الاستقبال

  • موظف الاستقبال.
  • الصفات الشخصية لموظف الاستقبال
  • المهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
  • الأسئلة وأنواعها وسائلها.
  • اكتساب لباقة الكلام. 

الجلسة التدريبية الثانية: الاتصال ات الإدارية

  • مدخل عام للاتصال.
  • دائرة الاتصال الفعال.
  • العوامل التي يتوقف عليها الاتصال الفعال.
  • أنواع الاتصال.
  • قواعد الاتصال الفعال.

اليوم التدريبي الثاني:

الجلسة التدريبية الأولى: التعامل الناجح مع عملاء المنظمة

  • تعريف الزبائن او العملاء.
  • أنواع العملاء وكيف تتعامل مع كل منهم؟
  • امور يحسن بالموظف ان يتجنبها اثناء تعامله مع الجمهور.
  • الاتصال الهاتفي.
  • الاهتمام بحل مشاكل العملاء.

الجلسة التدريبية الثانية: دور موظفي الاستقبال في تقديم خدمة متميزة

  • مفهوم التميّز في خدمة العملاء.
  • المتطلبات الخمسة للخدمة المتميزة.
  • أسس التميّز في خدمة العملاء.
  • تحقيق التميز في العلاقة مع العميل.
  • كيفيّة توفير الخدمة المتميّزة للعملاء.

اليوم التدريبي الثالث:

الجلسة التدريبية الأولى: تعامل موظفي الاستقبال مع شكاوى واعتراضات العملاء

  • اعتراضات العملاء.
  • أنواع اعتراضات العملاء.
  • أسباب اعتراض العميل.
  • كيف تتعامل مع اعتراضات العملاء.
  • المبادئ العامة لمعالجة الاعتراضات.
  • الخطوات العملية التي يمكن ان يقوم بها موظف الاستقبال لتحسين خدمة العملاء ومعالجة شكاواهم والصعوبات التي يواجهونها عن التعامل
    مع المنظمة.

الجلسة التدريبية الثانية: قياس رضا المستفيدين

  • المقصود برضا العميل أو المستفيد؟
  • الفوائد المجتباه من رضا العملاء.
  • كيفية قياس رضا العملاء.
دورة تدريبية

السعر: 125 دولار امريكي