حقيبة تدريبية مهارات التعامل مع الجمهور (المراجعين)

حقيبة تدريبية 

مهارات التعامل مع الجمهور " المراجعين "

4 أيام، 20 ساعة تدريبية

تتضمن الحقيبة الملفات التالية:

  1. شرائح العرض PowerPoint
  2. دليل المدرب Word
  3. مذكرة المتدرب Word
  4. أوراق العمل Word
  5. الاختبار القبلي والبعدي Word

 جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل

  

الهدف العام:

  • اكتساب مهارات التميز فى خدمة العملاء والتعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء المنزعجين وكسب رضائهم .

الاهداف التفصيلية:

بنهاية هذا البرنامج التدريبي نتوقع أن المشاركون قد حققوا النتائج الآتية:

  • أن يتعرف المتدرب على العميل واهميته.
  • أن يتعرف المتدرب على مهارات الاتصال لفهم العميل.
  • أن يتعرف المتدرب على تحليل شخصية العملاء.
  • أن يتعرف المتدرب على حل المشكلات.
  • أن يتعرف المتدرب على طرق تهدئة العملاء المزعجين.

المحاور التدريبية:

الوحدة التدريبية الأولى: خدمة العملاء

  • تعريف الخدمة المتميزة
  • أهمية خدمة العملاء
  • من المسؤل عن الخدمة
  • قياس مستوى الخدمة

 الوحدة التدريبية الثانية: مدخل إلى خدمة العملاء

  • تعريف العميل
  • ماذا يريد العميل؟
  • معرفة عملائك
  • أنواع العملاء
  • متى يتوقف العميل عن التعامل بالمنشأة

الوحدة التدريبية الثالثة: مهارات التواصل

  • أهمية تطوير مهارات التواصل
  • التواصل غير اللفظى
  • الانصات
  • التواصل اللفظى
  • اختيار الكلمات
  • نبره الصوت
  • المظهر الاحترافى اللائق
  • الانطباع الاول
  • مقابلة العميل بإحترافية

الوحدة التدريبية الرابعة: إعرف عميلك

  • اعرف عميلك
  • العميل الجازم
  •  العميل التحليلي
  •  العميل الودود

الوحدة التدريبية الخامسة: حل المشكلات

  • السلوك المسيطر
  • أسباب شكاوى العملاء
  • علاج المشكلات واستدراك الأخطاء

الوحدة التدريبية السادسة: تهدئة العملاء المنزعجين

  • تكلفة العميل غير الارضى
  • شجع العملاء أن يشتكوا
  • تفادى إنزعاج العملاء
  • كيف تقول "لا" للعميل
  • طريقة تهدئة العملاء المنزعجين

الفئة المستهدفة:

  • برنامج جماهيري، يهم كل من له صلة وعلاقة عمل مع الآخرين، سواء كانوا مدراء أو موظفين، وأيا كان المستوي الإداري أو الوظيفي لهم.
دورة تدريبية

السعر: 75 دولار امريكي