حقيبة تدريبية
تحسين وتطوير تجارب العملاء ودورها في نجاح منظمات الأعمال
يومين، 10 ساعات تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تمكين المشاركين من تحسين وتطوير تجارب العملاء والاطلاع على أهم طرق تحسين تجربة العملاء في المؤسسات والشركات.
الأهداف التفصيلية:
في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المتدرب قادراً على:
- في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المتدرب قادراً على:
- التعرف على تجربة العميل.
- القدرة على تحسين تجربة العميل.
- التعرف على الفرق بين تجربة العميل ورضا العميل؟
- تحديد استراتيجيات تجربة العملاء.
- دراسة مفهوم مؤشر جهد العميل.
- تحديد أنواع جهد العميل.
- التعرف على كيفية حساب مؤشر جهد العميل.
- الاطلاع على أفضل وقت لإجراء استطلاع مؤشر جهد العملاء.
- اكتشاف دور مدراء الموارد البشرية في تحسين تجربة العميل.
- تحديد دور المدراء الماليين في تحسين تجربة العملاء.
- الاطلاع على دور مدراء تكنولوجيا المعلومات في تحسين تجربة العملاء.
- التعرف على طرق تحسين تجربة العملاء في المؤسسات والشركات.
- الاطلاع على تجربة العملاء من وجهة نظر ماكنزي وهارفارد بيزنس.
- التعرف على حلول تحسين وإثراء تجربة العميل.
- إبراز أدوات قياس تجربة العملاء.
- تحديد أنواع استبيانات تجربة العملاء.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: مدخل إلى تجربة العميل
- ما هي تجربة العميل؟
- لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة؟
- كيف يمكن تحسين تجربة العميل؟
- ما هو الفرق بين تجربة العميل ورضا العميل؟
- استراتيجيات تجربة العملاء.
- أنواع استبيانات تجربة العملاء.
الجلسة التدريبية الثانية: تحسين تجربة العملاء وأدوات تقييمها
- تجربة العملاء من وجهة نظر ماكنزي.
- تجربة العملاء من منظور هارفارد بيزنس.
- حلول تحسين وإثراء تجربة العميل.
- أدوات قياس تجربة العملاء.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: دور المدراء المختلفين في تحسين تجربة العملاء لزيادة ولائهم
- كيف تتشكل تجربة العملاء؟
- دور مدراء الأقسام المختلفة في تحسين تجربة العملاء وفي زيادة ولاء العملاء.
- من طرق تحسين تجربة العملاء في المؤسسات والشركات.
الجلسة التدريبية الثانية: مؤشر جهد العميل – مؤشر رئيسي في إدارة تجربة العملاء!
- مفهوم مؤشر جهد العميل.
- أنواع جهد العميل.
- إدخال مفهوم جهد العميل في أدبيات الأعمال التجارية.
- كيفية حساب مؤشر جهد العميل.
- أفضل وقت لإجراء استطلاع مؤشر جهد العملاء.
