حقيبة تدريبية
تنمية مهارات موظفي مراكز الاتصال Call Center
5 أيام 25 ساعة تدريبية
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول: مراكز الاتصال Call Center
- ما هو برنامج call center
- من يحتاج إلى برنامج call center؟
- أهداف مركز الاتصال
- ما هي مكونات نظام مركز الاتصال
- كيفية عمل مركز الاتصالات
- أهمية مراكز الاتصال
- المواصفات الاساسية لبرنامج call center:
اليوم التدريبي الثاني: تكنولوجيا مركز الاتصال Call Center
- أفضل تكنولوجيا لمركز الاتصال يجب أن تستخدمها لخدمة عملاء أفضل
- دور التكنولوجيا في خدمة العملاء
- أهم 7 اتجاهات في تكنولوجيا مراكز الاتصال
- الاتجاهات المستمرة في استخدام تكنولوجيا مركز الاتصال
اليوم التدريبي الثالث: عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center
- أهمية الجودة في خدمات مركز الاتصال
- ماذا حصل نظام إدارة الجودة ISO 15838 مركز الاتصال؟
- ما هي مبادئ نظام إدارة الجودة ISO 15838 Call Center؟
- ضمان جودة مركز الاتصال
- مناهج مراقبة الجودة في مركز الاتصال
اليوم التدريبي الرابع: مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال
- مركز الاتصال KPI
- أوصاف مؤشرات الأداء لمركز الاتصال
- لماذا يجب قياس أداء مركز الاتصال
- كيفية قياس أداء مركز الاتصال
- تتبع نشاط مركز الاتصال
- مقاييس تتبع المكالمات الأساسية لتحسين الأداء
- كيف تستفيد مراكز الاتصال من التكنولوجيا لزيادة الإنتاجية ورضا العملاء
اليوم التدريبي الخامس: فنون ومهارات استخدام الهاتف
- مهارة التحدث مع العميل عبر الهاتف.
- تنمية مهارات البيع عبر الهاتف وإقناع العميل.
- كيفية اقناع العميل عبر الهاتف من أول مكالمة.
- كيف تسيطر على المكالمة كموظف لخدمة العملاء.
- التعامل مع شكاوى العملاء عبر الهاتف.
