حقيبة تدريبية
خدمة العملاء في المجال الصحي
3 أيام، 15 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تحسين مهارات ومعارف المتخصصين في مجال الرعاية الصحية مع زيادة الوعي والمهارات للمهنيين الذين يركزون على الرعاية الصحية للمرضى والذين لديهم شغف للمرضى.
الأهداف التفصيلية:
في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المتدرب قادراً على:
- التعرف على تجربة العميل.
- القدرة على تحسين تجربة العميل.
- التعرف على الفرق بين تجربة العميل ورضا العميل.
- تحديد استراتيجيات وأساليب تحسين تجربة العملاء.
- التعرف على مؤشر جهد العميل.
- الاطلاع على ماهية الخدمات الصحية وجودتها.
- اكتشاف مهارات التعامل مع المرضى.
- التمكن من قياس جودة الخدمة الصحية.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: مدخل إلى تجربة العميل
- ما هي تجربة العميل؟
- لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة؟
- كيف يمكن تحسين تجربة العميل؟
- ما هو الفرق بين تجربة العميل ورضا العميل؟
- استراتيجيات وأساليب تحسين تجربة العملاء.
الجلسة التدريبية الثانية: مؤشر جهد العميل – مؤشر رئيسي في إدارة تجربة العملاء!
- مفهوم مؤشر جهد العميل.
- أنواع جهد العميل.
- كيفية حساب مؤشر جهد العميل.
- أفضل وقت لإجراء استطلاع مؤشر جهد العملاء.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: ماهية الخدمات الصحية
- تعريف الخدمة الصحية.
- الخصائص المميزة للخدمات الصحية.
- أنواع الخدمات الصحية المقدمة في المؤسسات الصحية.
الجلسة التدريبية الثانية: ماهية جودة الخدمات الصحية
- تعريف جودة الخدمة.
- تعريف جودة الخدمة الصحية.
- عناصر جودة الخدمات الصحية.
- أبعاد جودة الخدمة الصحية.
- أهمية جودة الخدمة الصحية.
- أهداف جودة الخدمة الصحية.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى: مهارات التعامل مع المرضى
- مفهوم مهارات التعامل مع المرضى.
- أبعاد مهارات التعامل مع المرضى.
- 10 مهارات في فن التعامل مع المرضى.
- 8 نصائح تساعدك في التعامل بإيجابية مع المرضى.
الجلسة التدريبية الثانية: قياس جودة الخدمة الصحية
- العوامل المؤثرة في جودة الخدمات الصحية.
- مجالات تطبيق إدارة الجودة في المنظمات الصحية.
- قياس جودة الخدمة الصحية.
- طرق قياس الجودة.
