حقيبة تدريبية
مهارات التواصل والتعامل مع المراجعين
3 أيام، 15 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
وصف البرنامج:
حقيبة التدريبية شاملة لتنمية مهارات التواصل والتعامل مع المراجعين بشكل فعّال، حيث تُقدم للمتدربين المعرفة والمهارات اللازمة لبناء علاقات إيجابية مع العملاء، وتحسين جودة الخدمة، وتعزيز رضا العملاء.
أهمية البرنامج:
في عالم الأعمال المُتّسم بالمنافسة، تُعدّ مهارات التواصل الفعّال مع المراجعين حجر الأساس لبناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء، ممّا يُؤدّي إلى زيادة المبيعات وتحقيق أرباح مُستدامة.
تُقدّم هذه الحقيبة مجموعة مُتكاملة من المهارات والتقنيات التي تُساعد المؤسسات على ضمان حصول المراجعين على تجربة ممتازة، ممّا يُؤدّي إلى زيادة رضا العملاء وتحقيق النجاح في الأعمال.
الهدف العام:
تعزيز مهارات التواصل والتعامل مع المراجعين لدى المشاركين لتمكينهم من تقديم خدمة عملاء استثنائية تُساهم في زيادة رضا العملاء وتحقيق أهداف المنظمة.
الأهداف التفصيلية:
- فهم مبادئ وأساسيات الاتصال الفعال.
- اكتساب مهارات الاستماع الفعال وفهم احتياجات المراجعين.
- تعلم تقنيات التواصل اللفظي وغير اللفظي لبناء علاقات إيجابية مع المراجعين.
- إتقان مهارات تقديم الأفكار والمعلومات بوضوح وفعالية.
- اكتساب مهارات حلّ المشكلات والتعامل مع الشكاوى بكفاءة.
- تعلم تقنيات إدارة الصراعات والتواصل مع المراجعين الغاضبين.
- فهم أخلاقيات التواصل وأهمية التعامل مع المراجعين باحترام.
- اكتساب مهارات استخدام التكنولوجيا في التواصل مع المراجعين.
- تعلم أساليب التواصل الفعّال في بيئات العمل المختلفة.
- فهم أهمية التواصل الداخلي ودوره في تعزيز ثقافة المنظمة.
- الاطلاع على أهمية التثقيف النفسي في بيئة العمل.
- الإلمام بدور التدريب والتحسين والتطوير في تعزيز المهارات والكفاءات.
الفئة المستهدفة:
- مُقدّمو خدمة العملاء.
- مُسوّقو المبيعات.
- أفراد فرق الدعم الفني.
- المُدراء والمشرفون.
- المتعاملون بشكل مباشر أو غير مباشر مع المراجعين.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة الأولى: أسس الاتصال الفعال
محاور الجلسة:
- مقدمة في الاتصال الفعال
- عناصر الاتصال الأساسية
- أنواع الاتصال
- تحديات الاتصال الفعال
الجلسة الثانية: مهارات الاتصال الأساسية
محاور الجلسة:
- الاستماع الفعال
- تقديم الأفكار وتقنيات الكلام
- التغذية الراجعة البناءة
- التعاطف وتعزيز العلاقات
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة الأولى: المفاهيم الحديثة في التعامل مع الجمهور
محاور الجلسة:
- التواصل في بيئات العمل (استراتيجيات – تحديات - فرص)
- استخدامات التكنولوجيا في التواصل
- إدارة الصراعات والتعامل مع الشكاوى
- أخلاقيات التواصل
الجلسة الثانية: تقنيات التأثير والإقناع
محاور الجلسة:
- أساسيات الإقناع ونظرياته
- لغة الجسد وتأثيرها في الإقناع
- تقنيات التأثير اللفظي وغير اللفظي
- بناء الثقة مع الجمهور
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة الأولى: التواصل الداخلي في المنظمات
محاور الجلسة:
- أهمية التواصل الداخلي
- تحديات التواصل الداخلي
- أدوات وتكنولوجيا التواصل الداخلي
- تعزيز المشاركة والتواصل الفعّال بين أفراد المنظمة
الجلسة الثانية: التثقيف والتحسين
محاور الجلسة:
- أهمية التثقيف النفسي في بيئة العمل.
- أساسيات التحسين المستمر.
- تطوير مهارات التدريب والتعليم المستمر.
- دور التثقيف والتدريب في تعزيز الثقافة التنظيمية.
