حقيبة تدريبية

دبلوم الإدارة المكتبية الحديثة

60 يوماً، 300 ساعة تدريبية

 

تتضمن الحقيبة الملفات التالية:

1. شرائح العرض Power Point
2. دليل المدرب Word
3. مذكرة المتدرب Word
4. الأنشطة التدريبية Word
5. الدليل التعريفي للحقيبة Word
6. دليل المراجع Word
7. دليل الفيديوهات Word
8. استمارة تقييم دورة تدريبية Word

جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل

 

المحاور التدريبية:

أعمال السكرتارية

الوحدة التدريبية الأولى: الإدارة المكتبية الحديثة

• المفاهيم الحديثة للإدارة المكتبية
• الاتجاهات الحديثة في الأعمال المكتبية
• عوامل اتساع نطاق الأعمال المكتبية
• مركزية ولا مركزية الأعمال المكتبية
• مشكلات الإدارة المكتبية

الوحدة التدريبية الثانية: إدارة المكاتب: مفاهيم أساسية

•  تعريف المكتب
•  اشكال المكاتب
• خصائص المكاتب
• تخطيط أعمال المكتب

الوحدة التدريبية الثالثة: المهارات المطلوب توافرها في السكرتارية

• الخبرات والمهارات المطلوب توافرها في السكرتارية
•  المبادئ الاساسية في التصنيف لأغراض استرجاع الوثائق والملفات

الوحدة التدريبية الرابعة: تخطيط أعمال السكرتارية

•  أنواع التخطيط
•  السكرتارية والعلاقات الاجتماعية والانسانية
•  مفهوم الجمهور
•  أهمية تحديد الجمهور وأبعاد دراسته
•  علاقة الجمهور بالمرسل والرسالة
•  أنواع الجمهور
•  القواعد العشر للتعامل مع الجمهور
•  خطوات ذكية للتعامل مع الرؤساء

الوحدة التدريبية الخامسة: مهارات تنظيم وتقدير الوقت

•  مفهوم الوقت وادارته
•  خصائص الوقت - تقدير قيمة الوقت
•  فوائد إدارة الوقت
•  مهارة تقدير الوقت
•  ماهية تنظيم الوقت
•  أين يذهب وقتنا
•  أقسام الوقت
• مهارة وضع الأوليات
•  تنظيم العمل المكتبي
•  النقاط التالية مهمة لجعل مكتبك منظماً واستمرار هذا التنظيم
•  إدارة وقت الأصحاب
•  سلوكيات و معتقدات تؤدي إلى توفير الوقت
•  استقصاء هل تحب وظيفتك أم تكرهها ؟
•  نتائج استقصاء هل تحب وظيفتك أم تكرهها .

الوحدة التدريبية السادسة: فنون تنظيم المؤتمرات والندوات والبروتوكولات دور المؤتمرات والندوات في تحقيق الأهداف المرادة

•  عوامل نجاح المؤتمرات
•  اعداد الندوات والمؤتمرات
•  تخطيط البرنامج
•  تنفيذ البرنامج
•  تقييم البرنامج
•  معوقات وحلول تنظيم مؤتمر
•  الاسس التي نعتمد عليها في اعداد المؤتمرات والندوات
•  موجهات اللجنة الفنية

الوحدة التدريبية السابعة: ادارة العمل المكتبي: الاساليب وطرق العمل

•  نظام العمل المكتبي المتكامل
•  الأنظمة الفرعية لنظام العمل المكتبي المتكامل
•  نظم حفظ البيانات والملفات
•  تعريف المحفوظات
•  أنواع المحفوظات
•  أهمية المحفوظات
•  الأهداف الرئيسية لإدارة المحفوظات
•  التنظيم الفني للمحفوظات 

الوحدة التدريبية الثامنة: تابع إدارة العمل المكتبي: الاساليب وطرق العمل

•  الطرق الحديثة في حفظ  و استرجاع المعلومات
•  طرق الحفظ
•  الأسس الواجب مراعاتها لتنظيم الحفظ بالأرشيف
•  الأسس الواجب مراعاتها أثناء صيانة المحفوظات
•  الأساليب وطرق العمل
•  تعريف الأساليب وطرق العمل
•  أسباب إنشاء وحدات التنظيم وطرق العمل
•  اختصاصات وحدات التنظيم وطرق العمل

الوحدة التدريبية التاسعة: ترتيبات السفر

•  مقدمة
•  ترتيبات السفر
•  وسائل السفر
•  جمع البيانات المتعلقة بالسفر
•  عمل الحجوزات اللازمة ومتابعتها
•  وكالات السفر التجارية
•  تجهيز ملف السفر
•  جدول الرحلة الزمني
•  إلغاء الزيارة حسب طلب المدير

الوحدة التدريبية العاشرة: أعمال البريد

•  البريد الالكتروني.
•  ما هي فوائد استخدام البريد الإلكتروني؟
•  شكل وتكوين رسالة البريد الالكتروني.
•  قواعد واصول كتابة بريد الكتروني.
•  آداب كتابة بريد إلكتروني احترافي.
•  أساسيات البريد الإلكتروني.
•  كتابة بريد إلكتروني غير رسمي.
•  كتابة بريد إلكتروني رسمي.
•  أنواع محددة من رسائل البريد الإلكتروني الرسمية.

الوحدة التدريبية الحادية عشر: دليلك لكتابة بريد الكتروني احترافي

•  10 خطوات عملية تعلمك كيفية كتابة بريد إلكتروني بشكل صحيح.
•  كيفية كتابة نموذج ايميل رسمي بالعربي.
•  نماذج إيميلات جاهزة.
•  نماذج رسائل رسمية جاهزة.
•  مثال إيميل بالعربي.
•  نصائح هامة عند كتابة الإيميل الرسمي.
• 9 أمور عليك تجنبها عند كتابة بريد إلكتروني.
•  أخطاء شائعة عند كتابة البريد الإلكتروني.

مهارات إعداد وتنظيم الاجتماعات

الوحدة التدريبية الأولى: مقدمة في ادارة الاجتماعات

•  8 وصايا ومهارات قبل الاجتماع.
•  استبانة التخطيط للاجتماع 1.
•  استبانة التخطيط للاجتماع2.
•  مفهوم الاجتماعات.
•  أهمية الاجتماعات.
•  أنواع الاجتماعات.

الوحدة التدريبية الثانية: إادارة الاجتماع بنجاح

•  المراحل الرئيسية لعملية إدارة الاجتماعات.
•  ضوابط نجاح الاجتماعات.
•  عوامل نجاح الاجتماع.
•  الأسباب العشر وراء فشل الاجتماع.
•  المبادئ العشرون لضمان نجاح الاجتماعات.

الوحدة التدريبية الثالثة:  مهارات السكرتير اللازمة لتنظيم الاجتماعات

•  قدرات ومهارات السكرتير اللازمة لتنظيم الاجتماعات
•  أدوار السكرتارية في تنظيم وادارة الاجتماعات واعداد المحضر
•  مهام السكرتارية
•  مهام وواجبات السكرتير للتحضير للاجتماعات

الوحدة التدريبية الرابعة:  احتواء الأنماط المختلفة من الأعضاء واتخاذ القرارات أثناء الاجتماعات

•  كيفية احتواء الأنماط المختلفة من الأعضاء في الاجتماع.
•  تقدير تكلفة الاجتماع الوقتية والمادية.
•  اتخاذ القرارات أثناء الاجتماعات.
•  تمرين المواقف الصعبة في الاجتماعات.
•  أخطاء الاجتماعات القاتلة.
•  مشكلات الاجتماعات واساليب التغلب عليها.

الوحدة التدريبية الخامسة:  الاجتماعات والتقنيات الرقمية

•  إدارة الاجتماعات والتقنيات الرقمية.
•  الاجتماعات الصوتية من أهم التطبيقات في إدارة الاجتماعات.
•  Mighty Meetingللمحاضرات المستمرة.
•  Fuze Meeting لعقد المؤتمرات على الشبكة.
•  Adobe Connectالاجتماع الافتراضي متعدد الخيارات.
•  تقنيات أخرى في إدارة الاجتماعات.
•  مواقع التواصل الاجتماعي ودورها في الاجتماعات.

اعداد التقارير

الوحدة التدريبية الأولى: مهارات كتابة الرسائل والتقارير الادارية

•  تعريف التقرير
•  سمات التقرير الجيد
•  أهمية كتابة التقارير بشكل جيد
•  مواصفات التقرير الجيد
•  العناصر الرئيسية للتقارير
•  أهداف كتابة التقارير
•  متطلبات في التقرير
•  خصائص التقرير
•  أنواع التقارير
•  هل استخدام نماذج لكتابة التقرير

الوحدة التدريبية الثانية: فنيات اعداد التقارير

•  خطوات اعداد التقارير
•  كيف تنهي التقرير
•  التقارير من أهم أدوات الاتصال والاقناع
•  وظائف الاتصال توضح دور التقارير
•  كتابة التقارير أداة إقناع  

الوحدة التدريبية الثالثة: أعمال الفهرسة والحفظ

•  الترقيم
•  طرق الحفظ وتداول الملفات

الوحدة التدريبية الرابعة: اساليب تداول البريد الوارد والصادر واسلوب اعداد التقارير

•  البريد الوارد
•  البريد الصادر
•  اسلوب اعداد التقارير

الوحدة التدريبية الخامسة: برنامج اعداد المكاتبات والتقارير

•  مقدمة
•  المكاتبات النمطية
•  المكاتبات غير النمطية
•  المكاتبات الاستراتيجية
•  تحليل وتحديد مهارة الكتابة في العمل
•  جمع وتهيئة المعلومات الخاصة بالتقرير

 المهارات اللغوية والإملائية

الوحدة التدريبية الأولى:  فن الكتابة الإدارية وتصميم المراسلات

•  مفهوم الكتابة.
•  أهمية الكتابة الإدارية.
•  أهداف الكتابة الإدارية.
•  خصائص الكتابة الإدارية.
•  خطوات هامة في عملية الكتابة الإدارية.
•  مهارات الكتابة الإدارية.
•  النقاط الواجب إتباعها لاكتساب مهارة الكتابة.

الوحدة التدريبية الثانية: الكفايات الإملائية السليمة

•  علامات الترقيم.
•  أعراف الكتابة.
•  الهمزات.
•  الألف المتطرفة.
•  الحذف والزيادة.
• الوصل والفصل.

الوحدة التدريبية الثالثة: الكفايات القرائية

•  المراحل الأربعة للقراءة.
•  استراتيجيات زيادة التركيز والفهم.
•  أدوات القارئ.
• قراءة النص الأدبي.
•  عناصر الفعل القرائي.
•  مستويات القراءة ومهاراتها.

الوحدة التدريبية الرابعة:  كفاية الاتصال الكتابي

•  خطوات بناء الموضوع.
•  تصميم مخطط الموضوع ومهارات بنائه.
•  الوصف الأدبي.
•  كتابة المذكرات.
•  كتابة القصة.
•  خطوات كتابة النص العلمي.
•  كتابة الوصف العلمي.
•  البرهنة والاستدلال العلمي.

الوحدة التدريبية الخامسة: كفاية التواصل الشفهي

•  الاستماع مهارة لغويَّة.
•  الاستماع مهارة تعلُّم.
•  مكونات الذكاء التواصلي ومهاراته.
•  نماذج التأثير.
•  العناصر المؤثرة في الموقف التواصلي الإقناعي.

الاتصالات الادارية

الوحدة التدريبية الأولى: مدخل للاتصال الفعال

•  مفهوم الاتصال
•  أهداف الاتصال
•  تخطيط عملية الاتصال.
•  مبادئ الاتصال الجيد.
•  ثوابت داخلية لفن الاتصال.
•  المستويات الستة لاتصال.
•  عوامـل نجـاح عمليـة الاتصـال.

الوحدة التدريبية الثانية: أنماط الاتصالات الادارية

•  أهداف الاتصالات الادارية
•  أنماط أو أشكال الاتصالات التنظيمية
•  أهمية الاتصالات الإدارية
•  عناصر عملية الاتصالات الإدارية
•  مقومات الاتصالات الإدارية

الوحدة التدريبية الثالثة: فنيات الاتصالات الإدارية

•  خطوات الاتصال الفعال
•  أنواع الاتصالات
•  قنوات تدفق الاتصالات الإدارية
•  طرق الاتصالات الإدارية
• معوقات الاتصالات الإدارية

الوحدة التدريبية الرابعة: مهارات الاتصال مع الآخرين

•  مهارة الحوار
•  مهارة الإقناع
•  مهارة التفاوض
•  مهارات الاتصال اللفظي
• مهارة الالقاء
•  مهارة المقابلة
•  مهارة الاستماع
•  مهارات الاتصال الكتابي
•  الأحدث في إدارة المكاتب والسكرتارية

الوحدة التدريبية الخامسة: إجراء ومعالجة الاتصالات الهاتفية بمهارة

•  مفهوم الاتصالات الهاتفية.
•  قواعد استخدام أجهزة الاتصال الهاتفي.
•  الاتصالات الهاتفية الواردة.
•  الاتصالات الهاتفية الصادرة.
•  نموذج رسالة هاتفية
•  الاحتفاظ بسجل للمكلمات التليفونية
•  مهارات فن التواصل الفعال وكيفية إدارة العلاقات 

فنون إدارية

الوحدة التدريبية الأولى: ماهية الإدارة ومبادئها

•  أنواع الإدارة وتعريفاتها.
•  مستويات إدارية.
•  مجالات الإدارة.
•  الإدارة الوظيفية.
•  أخلاقيات الإدارة.
•  تخصصات الإدارة.
•  تطور نظريات الفكر الإداري.
•  مبادئ الإدارة كما يراها هنري فايول.

الوحدة التدريبية الثانية: مدير المكتب الناجح

•  من هو مدير المكتب.
•  مهام مدير المكتب.
•  مؤهلات وخبرات مدير المكتب.
•  الصفات الشخصية لمدير المكتب.
•  دور المساعد الاداري في تنظيم وادارة مكتب الرئيس.

الوحدة التدريبية الثالثة: تخطيط الموارد البشرية

•  مفهوم تخطيط الموارد البشرية
•  أهداف تخطيط الموارد البشرية
•  أهمية تخطيط الموارد البشرية
•  من يخطط للموارد البشرية؟
•  المقومات الأساسية لتخطيط الموارد البشرية
•  معوقات ومشكلات تخطيط الموارد البشرية
•  الخطوات التفصيلية اللازمة لتخطيط الموارد البشرية
•  أساليب التنبؤ بالمعروض من الموارد البشرية
•  الأساليب المستخدمة في التنبؤ بالطلب على الموارد البشرية

الوحدة التدريبية الرابعة: أسس الاستقطاب و الاختيار

•  الاستقطاب.
•  خصائص الوظيفة الشاغرة الشاغر.
•  خصائص طالب الوظيفة.
•  القائمون على الاستقطاب.
•  الاختيار والتعيين.
•  قصة توظف.

الوحدة التدريبية الخامسة: تدريب وتنمية الموارد البشرية وتحديد الاحتياجات التدريبية

•  تدريب وتنمية الموارد البشرية
•  مفهوم التدريب والتنمية.
•  أنواع برامج التدريب والتنمية الإدارية.
•  أساليب التدريب.
•  خطوات مراحل التدريب.
•  تحديد الاحتياجات التدريبية
•  تحديد الاحتياجات التدريبية.
•  مدخل تحليل الاحتياجات التدريبية.
•  أساليب تحديد الاحتياجات التدريبية.
•  مدخل متكامل لتحديد الاحتياجات التدريبية.
•  اختيار أساليب التدريب.
•  تقييم نتائج عملية التدريب.

الوحدة التدريبية السادسة: أنظمة الأجور والمكافآت

•  أجور العاملين
•  تقييم الوظائف
• أسس تحديد الأجور
•  العوامل المؤثرة على الأجور
•  طرق دفع الأجور.
•  معايير تحديد الأجور

الوحدة التدريبية السابعة: أسس نقل الموظفين وترقياتهم

•  مفهوم وأسباب نقل العاملين
•  مفهوم وأهداف ترقية العاملين
•  سياسات ترقية العاملين
•  إجراءات الترقية
•  معايير الترقي
•  إدارة برامج الترقي

الوحدة التدريبية الثامنة:  تحفيز العاملين تقويم أداءهم

•  تحفيز العاملين
•  مفهوم تحفيز العاملين
•  نظريات الدوافع
•  أنواع الحوافز
•  أهداف سياسة التحفيز
•  فوائد التحفيز
•  14 طريقة فعالة لتحفيز الموظفين
•  أسس تقويم العاملين
•  مفهوم تقييم الأداء.
•  فوائد تقييم أداء العاملين.
•  أهداف تقييم أداء العاملين في إدارة الموارد البشرية.
•   عناصر تقييم الأداء.
•  مشكلات تقييم الأداء.
• مراحل تقييم الأداء.

الوحدة التدريبية التاسعة: إدارة الجـــودة الشاملة وتطبيقاتها في السكرتارية التنفيذية وادارة المكاتب الفعالة

•  مفهوم إدارة الجودة الشاملة.
•  تعاريف الجودة.
•  تعاريف (إدارة الجودة الشاملة).
•  مزايا نظام إدارة الجودة.
•  أهمية نظام الجودة الشاملة.
•  أهداف الجودة الشاملة وفوائدها.
•  معايير إدارة الجودة الشاملة.
•  ادوات إدارة الجودة الشاملة.
•  تقنيات إدارة الجودة الشاملة.
•  مبادئ إدارة الجودة الشاملةPrinciples of TQM.

الوحدة التدريبية العاشرة: أدارة التغيير ونظريات القيادة

•  مفهوم التغيير وأنماطـه.
•  متطلبات التغيير.
•  أهداف التغيير
•  المعوقات المتوقعة لعملية التغيير في المنظمة.
•  نصائـح سلوكيـة عند ادارة التغيير.
•  علاقة القيادة الإدارية بالتغيير.
•  أركان القيادة ونظرياتها

تخطيط الأعمال المكتبية

الوحدة التدريبية الأولى:  مقدمة في التخطيط

•  تخطيط أعمال المكتب
•  مفهوم التخطيط
•  أهمية التخطيط ودوافعه
•  أنواع التخطيط
•  شروط التخطيط الجيد
•  مراحل وخطوات عملية التخطيط

الوحدة التدريبية الثانية:  تابع مراحل وخطوات عملية التخطيط

•  خطوات عملية التخطيط ومكوناتها
•  مراحل عملية التخطيط لأعمال المكتب
•  صعوبات التخطيط ومعوقاته 
• تنظيم الأعمال المكتبية

الوحدة التدريبية الأولى:  مدخل إلى تنظيم الأعمال المكتبية

•  مفهوم التنظيم
•  عناصر عملية التنظيم
•  فوائد التنظيم
•  الحاجة إلى التنظيم
•  مبادئ التنظيم
•  خصائص التنظيم الجيد
•  أنواع التنظيم
•  أمور وأفعال ذات مردود عال في التنظيم.

الوحدة التدريبية الثانية:  أساسيات التنظيم

•  مبادئ التنظيم للأعمال المكتبية
•  التنظيم الاداري للمكتب
•  أنواع التنظيم في الأعمال المكتبية
•  خطوات عملية تنظيم المكتب

الوحدة التدريبية الثالثة:  أساسيات التنظيم

•  طرق تقسيم العمل في الكتب إلى وحدات تنظيمية
•  نوع التنظيم المناسب للأعمال المكتبية

الوحدة التدريبية الرابعة:  الهيكل التنظيمي

• تعريف الهيكل التنظيمي
• العوامل المؤثرة في اختيار الهيكل التنظيمي المناسب
• مراحل إعداد الهيكل التنظيمي للمنظمة
• الخرائط التنظيمية
• إعادة التنظيم

الإدارة المكتبية والتعامل مع ضغوط العمل

الوحدة التدريبية الأولى: ماهية ضغوط العمل

•  مفهوم ضغوط العمل.
•  أنواع ضغوط العمل.
•  خصائص ضغوط العمل.
•  أعراض ضغوط العمل.
•  آلية الإصابة بالضغوط.

الوحدة التدريبية الثانية: مرتكزات ضغوط العمل

•  النماذج المفسرة لضغوط العمل.
•  النظريات المفسرة لضغوط العمل.
•  مصادر ضغوط العمل.
•  الآثار المترتبة على ضغوط العمل.

الوحدة التدريبية الثالثة:  استراتيجيات يتبعها الناجحون للتعامل مع ضغوط العمل

•  استراتيجيات إدارة ضغوط العمل الفردية.
•  استراتيجيات إدارة ضغوط العمل التنظيمية لإدارة ضغوط العمل.
•  النصائح التي تحول ضغوط العمل إلى نجاح.
•  طرق أخرى بسيطة تساعد على تقليل ضغوط العمل.

الإدارة المكتبية والتعامل مع العملاء

الوحدة التدريبية الأولى: مقدمة في السلوك الانساني

•  السلوك الانساني و دوافعه
•  كيف تفسر سلوك الاخرين
•  حالة عملية

الوحدة التدريبية الثانية: موظف الاستقبال والتعامل مع العملاء

•  موظف الاستقبال.
•  الصفات الشخصية لموظف الاستقبال
•  المهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
•  الأسئلة وأنواعها وسائلها.
•  اكتساب لباقة الكلام.

الوحدة التدريبية الثالثة:  مدخل عام لخدمة العملاء

•  تعريف خدمة العملاء.
•  أهمية خدمة العملاء.
•  كيف تبني ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة؟
•  أساسيات خدمة العملاء.
•  أنواع خدمة العملاء.
•  مهارات خدمة العملاء.
•  حل مشاكل خدمة العملاء.
•  وسائل التواصل مع العملاء.
• مهام المشرف والمدير على خدمة العملاء.

الوحدة التدريبية الرابعة:  مهارات التعامل مع العملاء

•  من هو العميل؟
•  أهمية العميل.
•  حاجات العملاء العشرة.
•  أنواع العملاء وفقاً لتعاملهم السابق.
•  أنواع العملاء وفقاً لأنماطهم الشخصية في الشراء.
•  نصائح وأفكار للتعامل مع جميع أنواع العملاء بشكل عام.

الوحدة التدريبية الخامسة: توقعات العملاء

•  ماهية توقعات العميل.
•  ضرورة إدارة توقعات العملاء.
•  استراتيجيات إدارة توقعات العملاء.
•  نصائح تقديم خدمة عملاء مميزة.

الوحدة التدريبية السادسة:  قيمة العملاء

•  مقدمة عن قيمة قاعدة العملاء.
•  ما هي قيمة العميل؟
•  القيمة الدائمة للعميل.
•  قيمة العميل المقترحة.
•  قيمة العملاء استراتيجية ذات وجهين.
•  قيمة العميل من التركيز على العملاء.

الوحدة التدريبية السابعة: استبقاء وولاء العملاء

•  ماذا يعني استبقاء العملاء؟
•  معرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم.
•  الاهتمام بالعميل ليشعر بالتميز.
•  تحسين جودة العلامة التجارية.
•  3 طرق لتعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية.

الوحدة التدريبية الثامنة:  استراتيجيات تعزيز ولاء العملاء

•  استراتيجية برامج الولاء.
•  التواصل الدائم مع العملاء.
•  بناء الثقة المتبادلة.
•  استراتيجيات من أجل خلق الولاء لدى العملاء.
•  كيف تساعد برامج ولاء العملاء على زيادة المبيعات؟

الوحدة التدريبية التاسعة: إدارة علاقات العملاء

•  مفهوم إدارة علاقات العملاء.
•  مزايا ادارة علاقة الزبون.
•  أهمية استراتيجية ادارة علاقات العملاء.
•  أهداف استراتيجية إدارة علاقات العملاء.
•  مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
•  التمييز بين العملاء.
•  التفاعل مع العملاء.
•  وضح معايير للتقييم.
•  التغيير الذي تتطلبه إدارة علاقات العملاء.

الوحدة التدريبية العاشرة: بناء ثقافة الإدارة المرنة داخل المنظمة

•  الإدارة المرنة.
•  مميزات الإدارة المرنة.
•  كيف تساعدك الإدارة المرنة في تخطي الأزمات؟
•  كيف يمكن للمنشأة أن تتحول الى منشأة مرنة تخدم العميل.
•  لماذا تفتقد العديد من المؤسسات العربية إلى الإدارة المرنة؟
•  كيف يمكنك توظيف فريق خدمة العملاء المناسب لشركتك؟

الوحدة التدريبية الحادية عشر: -: بناء استراتيجيات الإدارة المرنة

•  أسباب تجعلك تضع عملاءك في مقدمة أولوياتك.
•  خطوات بناء استراتيجية خدمة عملاء ناجحة.
•  6 قنوات يمكنك استخدامها للتواصل مع العملاء.
•  رحلة الوصول إلى ولاء العملاء تبدأ بخدمتهم أولًا.
•  سحر الألعاب: الانتقال بعميلك من تجربة عادية إلى تجربة لا تنسى.
•  اتقِ شر من أسأت إليه: كيف تتعامل مع عميل غاضب.

الوحدة التدريبية الثانية عشر:  فنون ومهارات استخدام الهاتف

•  مهارة التحدث مع العميل عبر الهاتف.
• تنمية مهارات البيع عبر الهاتف وإقناع العميل.
•  كيفية اقناع العميل عبر الهاتف من أول مكالمة.
•  كيف تسيطر على المكالمة كموظف لخدمة العملاء.
•  التعامل مع شكاوى العملاء عبر الهاتف.

الوحدة التدريبية الثالثة عشر: الخدمة عبر وسائل التواصل الاجتماعي

•  العملاء في وسائل التواصل الاجتماعي - كيف تحصل عليهم؟
•  إحصاءات خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي.
•  11 نصيحة للحصول على خدمة عملاء جيدة على وسائل التواصل الاجتماعي.
•  أمثلة على خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي.
•  حلول وأدوات لخدمة العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي.

الوحدة التدريبية الرابعة عشر: التعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء

•  اعتراضات العملاء.
•  أنواع اعتراضات العملاء.
•  أسباب اعتراض العميل.
•  كيف تتعامل مع اعتراضات العملاء.
•  المبادئ العامة لمعالجة الاعتراضات.

الوحدة التدريبية الخامسة عشر: مفهوم قياس رضا العملاء وأسباب القيام بعملية القياس

•  المقصود برضا العميل أو المستفيد؟
•  الفوائد المجتباه من رضا العملاء.
•  كيفية قياس رضا العملاء.

إدارة الوقت وترتيب الأولويات

الوحدة التدريبية الأولى: إدارة الوقت وتنظيم

•  ما هو مفهوم إدارة الوقت؟
•  أسباب ضياع الوقت.
•  أهمية ادارة الوقت.
•  كيفية تخطيط الوقت.
•  تنظيم الوقت وتخطيطه.
•  20 طريقة يمكن استثمارها لإدارة الوقت.
•  علاج التأجيل والتسويف.

الوحدة التدريبية الثانية: ترتيب أولوياتك أعظم أسباب نجاحك

•  إدارة الأولويات.
•  خطوات إدارة الأولويات.
•  مجالات تقدير الأولويات.
•  كيفية ترتيب الأولويات.
•  معايير تقدير الأولويات.
•  أدوات تحديد الأولويات.
•  تحديد الأولويات اليومية والأسبوعية.

الوحدة التدريبية الثالثة: مشاكل وحلول مختارة في إدارة الأولويات

•  المعيقات التي تعترض تقدير وترتيب الأولويات.
•  كيف تنمي مهارتك في تحليل أسباب الخروج عن سلم الأولويات.
•  استخدام وسائل التذكير.
•  الأزمات وتقدير الأولويات.
•  التفاصيل وتقدير الأولويات.
•  الزائرون العرضيون، كيف يؤثرون على تقدير أولوياتك؟
•  أهدافك تمثل أولوياتك!!
•  عاداتك في العمل من أكبر المحددات لنجاحك في تقدير أولوياتك!!
•  السرعة الزائدة هي السبب …؟؟
•  التردد في اتخاذ القرارات.. هو عدوك الخفي!!
•  الذاكرة أضعف …!!
•  عوّد نفسك على التخطيط!!
•  وصايا لإدارة الأولويات بفاعلية.

مهارات الإدارة المالية

الوحدة التدريبية الأولى: مدخل إلى الإدارة المالية

•  الماليّة.
•  مفاهيم ماليّة أساسيّة.
•  مفاهيم ماليّة أخرى.
•  مفهوم الإدارة المالية.
•  وظيفة الإدارة المالية.
•  وظائف الإدارة المالية.

الوحدة التدريبية الثانية: أهداف واقسام الإدارة المالية

•  أهداف الإدارة المالية.
•  العوامل المؤثرة على حركة المال عند وضع الأهداف في الإدارة المالية.
•  أقسام الإدارة المالية.
•  الهيكل التنظيمي للإدارة المالية في المؤسسات.

الوحدة التدريبية الثالثة: عمليات المحاسبة المالية

•  تسجيل العمليات المالية.

الوحدة التدريبية الرابعة: المعايير الحديثة للتنبؤ في مجال التخطيط وإعداد الموازنات

•  مفهوم التنبؤ المالي.
•  أهمية التنبؤ المالي.
•  أنواع التنبؤ المالي.
•  التحليل المالي والتنبؤ المالي.
•  العوامل المؤثرة في التنبؤ.
•  الأساليب الرياضية الحديثة للتنبؤ.

الوحدة التدريبية الخامسة: ماهية التخطيط الاستراتيجي

•  مفهوم التخطيط المالي.
•  مراحل التّخطيط الماليّ
•  أهمية التخطيط المالي.
•  علاقة التخطيط باستراتيجية الشركة.
•  مفهوم وعناصر التخطيط الاستراتيجي.
•  الربط بين التخطيط والموازنة.
•  دور الموازنة في تنفيذ التخطيط.

الوحدة التدريبية السادسة: التخطيط المالي واعداد الموازنات

•  اعداد الموازنة النقدية.
•  اعداد الموازنة التشغيلية.

الوحدة التدريبية السابعة: القوائم المالية

•  القوائم المالية.
•  أهم أهداف القوائم المالية.
•  قائمة المركز المالي - المكوّنات والأهمية.

الوحدة التدريبية الثامنة: تابع القوائم المالية

•  قائمة الدخل - المكوّنات والأهمية.
•  قائمة التدفقات النقدية.
•  الإيضاحات المتممة للقوائم المالية وأهميتها...!!

الوحدة التدريبية التاسعة: مهارات إعداد التقارير المالية والحسابات الختامية

•  أساسيات إعداد الحسابات الختامية والقوائم والتقارير المالية.
• طبيعة الفحص التحليلي.
•  إجراءات المراجعة التحليلية أو الفحص التحليلي.
•  تصنيف إجراءات المراجعة التحليلية.

الوحدة التدريبية العاشرة: التحليل المالي

•  مفهوم التحليل المالي وأهميته.
•  استخدامات التحليل المالي.
•  أدوات التحليل المالي.
•  مراحل التحليل المالي.
•  وظائف التحليل المالي.
•  أساليب التحليل المالي للميزانيات.
•  أهمية التحليل المالي.
•  أهداف التحليل المالي.

الوحدة التدريبية الحادية عشر: التحليل بواسطة المؤشرات المالية

•  رأس المال العامل " FR ".
•  احتياج رأس المال العامل والخزينة.
•  التحليل بواسطة النسب المالية.

الوحدة التدريبية الثانية عشر: مراقبة الإيرادات العامة والتقارير الخاصة بها

•  الإيرادات العامة.
•  مبدأ إثبات الإيرادات.
•  الإيرادات من المعاملات التبادلية (المعيار رقم 9 للمحاسبة الدولية في القطاع العام. IPSAS
•  تقارير الإيرادات من المعاملات غير التبادلية (المعيار رقم 23 للمحاسبة الدولية في القطاع العام 23 IPSAS).
•  استخدام أدوات التحليل ماذا لو الموجودة في برنامج الاكسيل.

الحاسب الآلي وتطبيقاته في الأعمال المكتبية

الوحدة التدريبية الأولى: المفاهيم العامة في مجال الحاسوب وأساسيات نظام التشغيل Windows

•  تاريخ الحاسب الآلي
•  تعريف الحاسب.
•  مميزات الحاسوب.
•  المجالات التي يستخدم فيها الحاسوب.
•  أنواع الحواسيب حسب الاستعمال أو الاستخدام.
•  أول جلسة مع Windows7.
•  التعامل مع الاطر Working with Windows.

الوحدة التدريبية الثانية: إدارة الملفات والمجلدات

•  انشاء الملفات والمجلدات.
•  نسخ ونقل الملفات والمجلدات بين المجلدات والاقراص.
•  إعادة تسمية الملفات والمجلدات.
•  البحث عن الملفات والمجلدات.
•  ضغط وفك ضغط الملفات والمجلدات.
•  تشفير الملفات والمجلدات.

الوحدة التدريبية الثالثة: تابع إدارة الملفات والمجلدات

•  مسح الملفات والمجلدات إلى سلة المحذوفات.
•  استرجاع الملفات أو المجلدات المحذوفة من سلة المحذوفات.
•  افراغ سلة المحذوفات.
•  مسح الملفات أو المجلدات نهائياً
•  خصائص الملفات والمجلدات.
•  إظهار الملفات والمجلدات المخفية.
•  امتداد الملفات.

الوحدة التدريبية الرابعة:  استخدام الانترنت والبريد الالكتروني

•  تعريف الانترنت.
•  استخدامات الانترنت.
•  طرق الاتصال بالإنترنت.
•  متصفح الانترنت.
•  البريد الالكتروني.
•  النطاقات في الانترنت.

الوحدة التدريبية الخامسة:  قواعد البيانات Microsoft Access

•  قواعد البيانات وأين تستخدم؟
•  مفاهيم في قواعد البيانات.
•  انشاء قاعدة بيانات جديدة.
•  إنشاء الجداول Create Table .
•  أنواع البيانات  .Data Type
•  الاستعلامات.

التعامل مع برنامج    Excel

الوحدة التدريبية الأولى:  مهارات أساسية للتعامل مع برنامج  Excel

•  البدء في استخدام إكسيل
•  العمل مع حساب Microsoft الخاص بك وOne Drive.
•  إنشاء مصنفات Excel وفتحها
•  حفظ المصنفات ومشاركتها

الوحدة التدريبية الثانية: التعامل مع الخلايا والأعمدة والصفوف في برنامج إكسيل Excel

•  أساسيات الخلية
•  تعديل الأعمدة والصفوف والخلايا

الوحدة التدريبية الثالثة: التعامل مع تنسيقات الخلايا والأوراق في برنامج إكسيل Excel

•  تنسيق الخلايا
•  تنسيقات الأرقام
•  التعامل مع أوراق عمل متعددة

الوحدة التدريبية الرابعة: تابع التعامل مع الخلايا والأوراق في برنامج اكسيل  Excel

•  استخدام ميزات البحث والاستبدال في Excel للبحث عن بيانات محددة
•  استخدام ميزة التدقيق الإملائي في Excel.
•  تخطيط وطباعة الصفحة

الوحدة التدريبية الخامسة: التعامل مع الدوال والصيغ الحسابية

•  مقدمة إلى الصيغ (المعادلات).
•  المعاملات المستخدمة في الصيغ (المعادلات Operators).
•  الإشارة إلى أرقام الخلايا داخل الصيغة (المعادلة).
•  كتابة الصيغ (المعادلات Creating Formula.).
•  كتابة الصيغ (المعادلات) باستخدام لوحة المفاتيح "Typing Formula from Keyboard".
•  كتابة الصيغ المعادلات بالإشارة إلى أرقام الخلايا Using call references to create formula.
•  كتابة الصيغ (المعادلات) بالتأشير بالفأر Using mouse to create formula.
•  نسخ الصيغ (المعادلات)Copying formulas.
•  نسخ الصيغ (المعادلات باستخدام مقبض التعبئة)  Using Fill Handel.
•  استخدام الدوال Using Function.
•  الدوال الإحصائية.

الوحدة التدريبية  السادسة: التعامل مع البيانات في برنامج إكسيل

•  نصائح أساسية للتعامل مع البيانات
•  تجميد الصفوف والأعمدة وتقسيم ورقة العمل
•  فرز البيانات

الوحدة التدريبية السابعة: تابع التعامل مع البيانات في برنامج إكسيل

•  تصفية البيانات
•  المجموعات والمجاميع الفرعية
•  المخططات (الرسوم البيانية)

الوحدة التدريبية الثامنة: القيام بالمزيد في برنامج إكسيل

•  استخدام الأنماط لتنسيق الجداول.
•  التنسيق الشرطي
•  تَعقُّب التغييرات

الوحدة التدريبية التاسعة: تابع القيام بالمزيد في برنامج إكسيل

•  فحص المصنفات وحمايتها
•  أساسيات الجداول المحورية Pivot Tables
•  خصائص وإعدادات الجداول المحورية Pivot Tables

الوحدة التدريبية العاشرة: الإضافات في برنامج إكسيل

•  تحليل ماذا لو
•  استخدام الأنماط المرجعية في Excel
•  استخدام علامة التبويب رسم
•  التعامل مع الأيقونات 

تعلم أساسيات  word

الوحدة التدريبية الأولى: أساسيات برنامج  Word

•  التعرّف على Word 2016.
•  التعامل مع بيئة Word 2016.
•  شريط أدوات الوصول السريع.
•  المسطرة.
•  طرق عرض المستندات.
•  التكبير والتصغير.
•  إنشاء المستندات وفتحها في Word.
•  حفظ المستندات ومشاركتها في Word .

الوحدة التدريبية الثانية: التعامل مع النصوص في وورد  Word

•  أساسيات النص في Word.
•  تنسيق النص في Word.
•  استخدام البحث والاستبدال.
•  المسافات البادئة وعلامات التبويب.

الوحدة التدريبية الثالثة: تابع التعامل مع النصوص في ووردWord

•  تباعد الأسطر والفقرات.
•  التعداد النقطي والرقمي.
•  الارتباط التشعبي. 

الوحدة التدريبية الرابعة: التخطيط والطباعة في وورد

•  تخطيط الصفحة في Word.
•  طباعة المستندات في Word.
•  فواصل الصفحات والمقاطع في Word.

الوحدة التدريبية الخامس: الأعمدة وترقيم الصفحات في Word

•  الأعمدة في Word.
•  إضافة الرؤوس والتذييلات.
•  إضافة أرقام الصفحات.

الوحدة التدريبية السادسة: التعامل مع الكائنات في وورد

•  إدراج الصور والتفاف النص في Word.
•  تنسيق الصور في Word.
•  كيفية إدراج الأشكال في Word.

الوحدة التدريبية السابعة: استخدام مربعات النص والرسوم البيانية

•  كيفية استخدام مربعات النص في Word.
•  محاذاة وترتيب وتجميع وفك تجميع الكائنات.
•  كيفية إدراج الرسوم البيانية (المخططات).

الوحدة التدريبية الثامنة: التعاون والمراجعة في وورد

•  التدقيق الإملائي والتدقيق النحوي.
•  تعقُب التغييرات والتعليقات.
•  فحص المستندات وحمايتها.

الوحدة التدريبية التاسعة: عمل المزيد باستخدام وورد Word

•  رسومات SmartArt.
•  تطبيق الأنماط وتعديلها.

الوحدة التدريبية العاشرة:  دمج المراسلات والتعامل مع الأيقونات

•  دمج المراسلات.
•  التعامل مع الأيقونات.

تطبيقات جوجل في الأعمال المكتبية

الوحدة التدريبية الأولى: مدخل إلى تطبيقات جوجل

•  نشأة جوجل
•  تطبيقات جوجل وأهم مميزاتها
•  فوائد تطبيقات جوجل
•  مجموعة من خدمات شركة جوجل
•  حزمة جوجل المكتبية

الوحدة التدريبية الثانية: التعامل مع جوجل درايف

•  خطوات إنشاء حساب جيميل في Google
•  طريقة الدخول إلى جوجل درايف
•  تحميل جوجل درايف للكمبيوتر
•  مشاركة الملفات والتعاون باستخدام جوجل درايف

الوحدة التدريبية الثالثة: التعامل مع مستندات جوجل (Google Doc)

•  البدء باستخدام التطبيق وإنشاء مستند جديد
•  قائمة الأدوات في مستندات جوجل
•  إعداد الصفحة وتنسيق الفقرات في مستندات جوجل

الوحدة التدريبية الرابعة: تابع التعامل مع مستندات جوجل (Google Doc)

•  كيفية المشاركة في كتابة وتعديل مستند باستعمال مستندات جوجل
•  تحضير المخرجات: إعداد الهوامش وتنسيق الفقرات في تطبيق مستندات جوجل
•  تحضير المخرجات: الطباعة والنشر في تطبيق مستندات جوجل

الوحدة التدريبية الخامسة: التعامل مع بيانات جوجل (Google sheets)

•  مقدمة إلى جداول بيانات جوجل Google Sheets
•  إنشاء جدول وتنسيقه وتعديله في تطبيق جداول بيانات جوجل
•  استعمال الإضافات في تطبيق جداول بيانات جوجل
•  التحضير للطباعة في جداول بيانات جوجل

 الوحدة التدريبية السادسة: التعامل مع  عروض جوجل التقديمية (Google Slides)

•  مدخل إلى تطبيق عروض جوجل التقديمية
•  إدراج الشرائح وتنسيقها في تطبيق عروض جوجل التقديمية

الوحدة التدريبية السابعة: تابع التعامل مع  عروض جوجل التقديمية (Google Slides)

•  إدراج العناصر المختلفة وترتيبها في تطبيق عروض جوجل التقديمية
•  طرائق العرض في تطبيق عروض جوجل التقديمية

الوحدة التدريبية الثامنة: التعامل مع  بعض التطبيقات الأخرى لجوجل

•  الدليل الكامل لملاحظات Keep 
•  دليلك إلى تطبيق نماذج جوجل
•  دليل استعمال Google meet

الأرشفة الإلكترونية

الوحدة التدريبية الأولى: الأرشفة الإلكترونية

•  الإدارة الإلكترونية (مفهومها- أهدافها، أساسها، فوائدها).
• مفهوم الأرشفة.
•  مراحل التخطيط للأرشفة الإلكترونية.
•  المراحل التنفيذية للأرشفة الإلكترونية.
•  الجهات المستفيدة من الأرشفة الإلكترونية.
•  أهداف الأرشفة الإلكترونية.
•  خصائص الأرشفة الإلكترونية.

الوحدة التدريبية الثانية:  اساسيات الأرشفة الإلكترونية

•  مميزات الأرشفة الإلكترونية.
•  سلبيات الأرشفة الإلكترونية.
•  أهم الصعوبات التي تواجه الأرشفة الإلكترونية وكيفية التغلب عليها.
•  الاسباب التي دعت إلى ظهور الأرشفة الإلكترونية.
•  وظائف الأرشفة الإلكترونية.
•  متطلبات عملية الأرشفة الإلكترونية.
•  المقارنة بين الأرشيف التقليدي والأرشيف الإلكتروني.

الوحدة التدريبية الثالثة: الإعداد لبناء الأرشيف

•  التصنيف.
•  الترميز.
•  الفهارس.
•  تنظيم عمليات الحفظ.

الوحدة التدريبية الرابعة: التوثيق الالكتروني

•  تعريف التوثيق الالكتروني.
•  الوسائط التي يتم التوثيق عليها.
•  متطلبات التوثيق الالكتروني.
•  المشاكل المتعلقة بالمعلومات المدونة على الورق.
•  الأهداف الرئيسية للتوثيق الإلكتروني.

الوحدة التدريبية الخامسة : إدارة وأرشفة رسائل البريد الالكتروني

•  البريد الالكتروني.
•  شكل وتكوين رسالة البريد الالكتروني.
•  مميزات وعيوب البريد الالكتروني.
•  رسائل البريد الالكتروني الرسمية.
•  إدارة رسائل البريد الالكتروني.
•  أرشفة رسائل البريد الالكتروني.

الوحدة التدريبية السادسة: امن وسرية المعلومات

•  عناصر امن المعلومات.
•  منطلقات خطة حماية المعلومات.
•  اتجاه المخاطر والاعتداءات في بيئة المعلومات.
•  عمليات المعلومات الرئيسية المتصلة بأمن المعلومات.
•  تحديد المخاطر ونقاط الضعف.
•  ماهي وسائل الامن التقنية.
•  وسائل الامن الشائعة.

الوحدة التدريبية السابعة: انشاء قاعدة بيانات جديدة

•  التعرف على صفحة الشروع في استخدام Microsoft office access.
•  انشاء قاعدة بيانات باستخدام قالب.
•  انشاء قاعدة بيانات بدون استخدام قالب.
•  انشاء قاعدة بيانات فارغة.
•  إضافة جدول.
•  نسخ بيانات من مصدر أخر إلى جدول في Access.
•  استيراد بيانات من مصدر اخر أو الحاقها أو الارتباط بها.
•  فتح قاعدة بيانات access موجودة.