حقيبة تدريبية
قياس وتحليل رضا المتعاملين لتحسين الخدمة
3 أيام، 15 ساعة تدريبية
المحاور التدريبية:
اليوم الأول:
الجلسة الأولى: مقدمة في رضا المتعاملين
- أهمية رضا المتعاملين وتأثيره على الأعمال.
- مفاهيم أساسية في رضا المتعاملين: "التوقعات، التصورات، والرضا"
- العوامل التي تؤثر على رضا المتعاملين وكيفية قياسها.
- الفوائد والأهداف من قياس رضا المتعاملين.
الجلسة الثانية: أدوات وأساليب قياس رضا المتعاملين
- تصميم وتوزيع استبيانات رضا المتعاملين.
- كيفية إجراء المقابلات لجمع بيانات رضا المتعاملين.
- استخدام مجموعات التركيز لفهم تجارب المتعاملين.
- كيفية استخدام التعليقات والشكاوى في قياس الرضا.
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى: تحليل بيانات رضا المتعاملين
- تقنيات جمع بيانات رضا المتعاملين.
- كيفية تنظيف البيانات من الأخطاء والبيانات المفقودة.
- استخدام الإحصائيات لتحليل الأسئلة الكمية.
- كيفية تحليل الإجابات المفتوحة واستخلاص الأفكار الرئيسية.
الجلسة الثانية: تقنيات متقدمة في تحليل رضا المتعاملين
- التحليل الاتجاهي: تحليل اتجاهات رضا المتعاملين عبر الزمن.
- تحليل الفجوات: تحديد الفجوات بين توقعات المتعاملين والنتائج الفعلية.
- تحليل العوامل المؤثرة: استخدام تقنيات مثل تحليل الانحدار لفهم العوامل المؤثرة في الرضا.
- التصور البياني للبيانات: استخدام الرسوم البيانية والمخططات لتوضيح النتائج.
اليوم الثالث:
الجلسة الأولى: تطبيق نتائج رضا المتعاملين لتحسين الخدمة
- كيفية وضع خطة لتحسين رضا المتعاملين بناءً على نتائج الاستبيان.
- خطوات تنفيذ التغييرات المقترحة.
- تدريب الموظفين على تنفيذ التحسينات وتقديم خدمة أفضل.
- كيفية إبلاغ المتعاملين بالتغييرات والتحسينات الجديدة.
الجلسة الثانية: متابعة التقدم واستدامة التحسين
- كيفية مراقبة تنفيذ خطط تحسين رضا المتعاملين.
- 2.: أهمية جمع التغذية الراجعة بشكل مستمر لتحسين الخدمة.
- كيفية تحديث استراتيجيات التحسين بناءً على التغذية الراجعة المستمرة.
- استراتيجيات الابتكار المستمر في تحسين رضا المتعاملين.
