حقيبة تدريبية
تنمية مهارات موظفي مراكز الاتصال Call Center
3 أيام، 15 ساعة تدريبية
الأهداف التدريبية:
سوف يكون المشاركين بعد حضور الدورة على معرفة تامة بما يلي:
- ماهيّة مراكز الاتصال وأهميتها للمنظمات في القطاعين العام والخاص.
- مكونات نظام مراكز الاتصال، وآليات عملها، والمواصفات القياسية لبرامج تشغيل مراكز الاتصال.
- التكنولوجيا المستخدمة في مراكز الاتصال، والاتجاهات الحديثة في استخدام التكنولوجيا.
- كيفية ضمان تحقيق جودة الأداء في مراكز الاتصال، وضرورة تطبيقة نظام الجودة ISO 15838.
- كيفية قياس مؤشرات الأداء للعاملين في مراكز الاتصال KPIs ، واعتماد المعايير العالمية لتتبع المكالمات وتطويرها بشكل مستمر.
- دور مراكز الاتصال في تقديم أفضل خدمة للعملاء، والعمل المستمر لتحقيق رضا كامل للعملاء.
- متابعة اعتراضات وشكاوى العملاء، وكيفية حلها فأفضل الطرق، وبأقل التكاليف الممكنة.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: تعريف بمراكز الاتصال Call Center
- ما هو برنامج call center
- من يحتاج إلى برنامج call center؟
- أهداف مركز الاتصال
- ما هي مكونات نظام مركز الاتصال
- كيفية عمل مركز الاتصالات
الجلسة التدريبية الثانية: أهمية مراكز الاتصال والتكنولوجيا المستخدمة
- أهمية مراكز الاتصال
- المواصفات الاساسية لبرنامج call center:
- أفضل تكنولوجيا لمركز الاتصال يجب أن تستخدمها لخدمة عملاء أفضل
- دور التكنولوجيا في خدمة العملاء
- أهم 7 اتجاهات في تكنولوجيا مراكز الاتصال
- التطوير المستمر للاتجاهات المستخدمة في تكنولوجيا مركز الاتصال
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال Call Center
- أهمية الجودة في خدمات مركز الاتصال
- ماذا حصل نظام إدارة الجودة ISO 15838 مركز الاتصال؟
- ما هي مبادئ نظام إدارة الجودة ISO 15838 Call Center؟
- ضمان جودة مركز الاتصال
- مناهج مراقبة الجودة في مركز الاتصال
الجلسة التدريبية الثانية: مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال
- مركز الاتصال KPI
- أوصاف مؤشرات الأداء لمركز الاتصال
- لماذا يجب قياس أداء مركز الاتصال
- كيفية قياس أداء مركز الاتصال
- تتبع نشاط مركز الاتصال
- مقاييس تتبع المكالمات الأساسية لتحسين الأداء
- كيف تستفيد مراكز الاتصال من التكنولوجيا لزيادة الإنتاجية ورضا العملاء
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى: فنون ومهارات استخدام الهاتف
- مهارة التحدث مع العميل عبر الهاتف.
- تنمية مهارات البيع عبر الهاتف وإقناع العميل.
- كيفية اقناع العميل عبر الهاتف من أول مكالمة.
- كيف تسيطر على المكالمة كموظف لخدمة العملاء.
الجلسة التدريبية الثانية: التعامل مع اعتراضات وشكاوى العملاء
- الفرق بين الاعتراضات والشكاوى.
- أنواع الاعتراضات وكيفي التعامل مع كل نوع.
- كيفية الاستفادة من اعتراضات العملاء لتحسين جودة الخدمة.
- التعامل مع شكاوى العملاء عبر الهاتف.
- الخطوات الستة الكفيلة بحل مشاكل العملاء وتحويلهم إلى عملاء ممتنين.
