حقيبة تدريبية

تنمية مهارات موظفي مراكز الاتصال  Call Center

3 أيام، 15 ساعة تدريبية

تتضمن الحقيبة الملفات التالية:

1. شرائح العرض PowerPoint
2. دليل المدرب Word
3. مذكرة المتدرب Word
4. أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
5. الاختبار القبلي والبعدي Word
6. الدليل التعريفي للحقيبة Word
7. نموذج تقييم دورة تدريبية Word

جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم انفوغرافيك)

وصف البرنامج:

• تهدف الدورة إلى تطوير وتنمية مهارات موظفي مراكز الاتصال (Call Center)  من خلال تقديم المعرفة والأدوات اللازمة لتحسين الأداء وتعزيز تجربة العملاء. ويُعدُّ البرنامج مُكَمّلاً عملياً ونظرياً لتحديث مهارات الموظفين بما يتلاءم مع التطورات الحديثة في هذا المجال.

أهمية البرنامج:

• تُعتبر مراكز الاتصال جزءاً حيوياً من تجربة العملاء في العديد من القطاعات، حيث تُعدّ نقطة التواصل الأولى بين العملاء والشركات. تحسين مهارات موظفي مراكز الاتصال يُسهم في رفع مستوى رضا العملاء، زيادة الكفاءة التشغيلية، وتحسين الصورة العامة للمنظمة. بالإضافة إلى ذلك، يساعد البرنامج في التعرف على أحدث التقنيات والأساليب المستخدمة في إدارة مراكز الاتصال والتي تؤدي إلى تحسين الأداء الكلي للمؤسسة.

الهدف العام:

• تزويد المشاركين بالمعرفة والمهارات الأساسية والمتقدّمة في التعامل مع العملاء عبر الهاتف، وتمكينهم من أداء مهامهم بكفاءة واحترافية، مع التركيز على تحسين جودة الخدمة وتطوير أساليب حل مشاكل العملاء.

الأهداف التفصيلية:

• فهم دور مراكز الاتصال في خدمة العملاء وكيفية تنظيمها وإدارتها.
• التعرف على أحدث الأدوات والتقنيات المستخدمة في إدارة مراكز الاتصال وتطبيقها بشكل فعّال.
• تعلّم كيفية تقييم ومراقبة جودة الخدمات المقدمة في مراكز الاتصال وضمان تحسين الأداء.
• فهم المؤشرات الرئيسية لقياس الأداء وتحليلها لتحسين مستوى الخدمة.
• تقديم أفضل الممارسات في التواصل الهاتفي مع العملاء، بما في ذلك فنون الإقناع والتأثير.
• تعلّم مهارات التعامل مع شكاوى العملاء واعتراضاتهم بفعالية واحترافية.

الفئة المستهدفة:

• موظفو مراكز الاتصال Call Center الجدد أو الحاليون الراغبون في تطوير مهاراتهم.
• مشرفو ومديرو مراكز الاتصال.
• موظفو خدمة العملاء في الشركات والمؤسسات المختلفة.
• العاملون في مجالات التسويق والمبيعات الذين يتعاملون مع العملاء عبر الهاتف..

المحاور التدريبية:

اليوم التدريبي الأول:

الجلسة الأولى: تعريف بمراكز الاتصال "Call Center"

محاور الجلسة:

• تمهيد.
• المقدّمة.
• نشاط تعارف المشاركين.
• مشاهدة فيديو تدريبي.
• ما هو برنامج " call center " ومن يحتاج إليه؟
• أهداف مركز الاتصال.
• تمرين.
• مكوّنات نظام مركز الاتصال.
• كيفية عمل مركز الاتصالات.
• تمرين.

الجلسة الثانية: أهمية مراكز الاتصال والتكنولوجيا المستخدمة

محاور الجلسة:

• مشاهدة فيديو تدريبي.
• أهمية مراكز الاتصال.
• تمرين.
• التكنولوجيا المستخدمة في مركز الاتصال، ودورها في خدمة العملاء.
• أهم 7 اتجاهات في تكنولوجيا مراكز الاتصال.
• تحديات التطوير المستمر للاتجاهات المستخدمة في تكنولوجيا مركز الاتصال.
• نشاط تدريبي.

اليوم التدريبي الثاني:

الجلسة الأولى: عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال

محاور الجلسة:

• مشاهدة فيديو تدريبي.
• أهمية الجودة في خدمات مركز الاتصال.
• مبادئ نظام إدارة الجودة ISO 15838 Call Center.
• تمرين.
• ضمان جودة مركز الاتصال.
• تمرين.
• مناهج مراقبة الجودة في مركز الاتصال.

الجلسة الثانية: مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال

محاور الجلسة:

• مشاهدة فيديو تدريبي.
• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمركز الاتصال.
• نشاط تدريبي.
• لماذا يجب قياس أداء مركز الاتصال؟
• تتبع نشاط مركز الاتصال.
• تمرين.
• مقاييس تتبع المكالمات لتحسين الأداء.

اليوم التدريبي الثالث:

الجلسة الأولى: فنون ومهارات استخدام الهاتف

محاور الجلسة:

• مشاهدة فيديو تدريبي.
• مهارة التحدث مع العميل عبر الهاتف.
• تمرين.
• تنمية مهارات البيع عبر الهاتف وإقناع العميل.
• كيفية اقناع العميل عبر الهاتف من أول مكالمة.
• تمرين.
• كيف تسيطر على المكالمة كموظف لخدمة العملاء.