حقيبة تدريبية
إدارة نظام شكاوى المتعاملين
5 أيام، 25 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض Power Point
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل (تصميم إنفوجرافيك)
المحاور التدريبية:
اليوم الأول:
الجلسة الأولى: الأهمية الاستراتيجية لإدارة الشكاوى
- تعريف نظام إدارة شكاوى المتعاملين وأهدافه.
- دور إدارة الشكاوى في تحسين الأداء المؤسسي وسمعتها.
- العلاقة بين رضا المتعاملين والاحتفاظ بهم (دراسات حالة عالمية).
- التحديات الشائعة في أنظمة الشكاوى وكيفية تجنبها.
الجلسة الثانية: بناء نظام فعّال لآراء المتعاملين
- تصميم نظام جمع آراء المتعاملين (أدوات رقمية وتقليدية).
- تحليل البيانات واستخراج الرؤى لتحسين الخدمات.
- توظيف نتائج آراء المتعاملين في التخطيط الاستراتيجي.
- ورشة عمل: محاكاة تطبيق نظام آراء المتعاملين.
اليوم الثاني:
الجلسة الأولى: إدارة دورة حياة الشكوى (من التلقي إلى الحل)
- استقبال الشكوى: آليات الاستلام الفعّالة (قنوات متعددة).
- تحليل الشكاوى: تحديد الأنماط والأسباب الجذرية.
- تصعيد الشكاوى: إجراءات التنسيق بين الإدارات.
- متابعة الشكوى: ضمان الرضا النهائي للمتعامل.
الجلسة الثانية: الاتصالات الداخلية والخارجية في إدارة الشكاوى
- مهارات التواصل مع المتعاملين أثناء حل الشكوى.
- تنسيق العمل بين الفرق الداخلية (نماذج تواصل فعّالة).
- التعامل مع الشكاوى المعقدة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- تمارين عملية: محاكاة سيناريوهات اتصال صعبة.
اليوم الثالث:
الجلسة الأولى: معايير تقييم أنظمة الشكاوى
- مقارنة الأنظمة المحلية بأفضل الممارسات العالمية، مثلISO 10002)).
- تقييم جودة الخدمة من خلال مؤشرات رضا المتعاملين.
- تحديد الثغرات في الأنظمة الحالية وخطط التحسين.
- دراسة حالة: مؤسسة حكومية طبّقت معايير عالمية بنجاح.
الجلسة الثانية: مؤشرات الأداء الرئيسيةKPIs)) لأنظمة الشكاوى
- تصميم مؤشرات أداء قابلة للقياس.
- استخدام البيانات في صنع القرارات الإدارية.
- تطوير تقارير أداء شهريّة/سنويّة.
- ورشة عمل: بناء لوحة تحكم لمؤشرات الأداء.
اليوم الرابع:
الجلسة الأولى: الإطار النظري للتحقيقات الإدارية
- الفرق بين التحقيقات الإدارية والقانونية.
- أساسيات جمع الأدلة وتحليلها بشكل قانوني.
- أدوات التحقيق الحديثة (التقنيات الرقمية).
- دراسة حالة: تحقيقات ناجحة في شكاوى متعاملين.
الجلسة الثانية: مهارات التحقيق والاستجواب
- تقنيات الاستجواب الفعّالة (الأسئلة المفتوحة والمغلقة).
- التعامل مع الشهود والأطراف المعنية باحترافية.
- تجنّب التحيزات الشخصية أثناء التحقيق.
- تمارين عملية: محاكاة جلسات تحقيق.
اليوم الخامس:
الجلسة الأولى: أخلاقيات العمل في إدارة الشكاوى
- المبادئ الأخلاقية في التعامل مع الشكاوى.
- موازنة مصالح المؤسسة مع حقوق المتعاملين.
- التعامل مع الشكاوى الحساسة (مثل التمييز أو الإساءة).
- نقاش مفتوح: تحديات أخلاقية واقعية.
الجلسة الثانية: كتابة تقارير التحقيق النهائية
- هيكلة التقرير: من المقدمة إلى التوصيات.
- استخدام اللغة الواضحة والدقيقة لتجنّب الغموض.
- تضمين الأدلة والتحليلات الداعمة للنتائج.
- ورشة عمل: صياغة تقرير تحقيق متكامل.
