حقيبة تدريبية
إنشاء وتشغيل وإدارة مراكز الاتصال Call Center
5 أيام، 25 ساعة تدريبية
الهدف العام:
- إكساب المتدرب المهارات والمعارف اللازمة في إنشاء وتشغيل وإدارة مراكز الاتصال في منشآت الأعمال باحترافية.
الأهداف التفصيلية:
- تحديد الاحتياج الحقيقي لمركز الاتصال من أجهزة وبرامج مساندة.
- كيفية وضع خطة تشغيلية لمركز الاتصال.
- الاختيار المناسب للكوادر البشرية العاملة في مركز الاتصال.
- تحديد الآليات المناسبة لعمل المركز وفقاً لطبيعة كل نشاط.
- كيفية التعامل مع تقارير العمل اليومية.
- الإشراف والمتابعة وتقييم وتقويم أداء الموظفين.
- تدريب المشاركين على آليات تقديم الخدمة للعملاء عبر الهاتف.
- تدريب المشاركين على التعامل مع أنماط العملاء المختلفين والعميل المنزعج والعميل الذي لديه مشكلة.
المحاور التدريبية:
الوحدة التدريبية الأولى: تعريف عام بمراكز الاتصال Call Center
- وظائف مراكز الاتصال وخدمة العملاء.
- تعريف مراكز الاتصال وفوائدها للمنظمات.
- مكونات مراكز الاتصال وخطوات التشغيل.
- الخصائص العامة لمراكز الاتصال.
- أهمية تحديد الأهداف لمراكز الاتصال.
- خطة الطوارئ والإدارة بالسيناريو لمراكز الاتصال.
الوحدة التدريبية الثانية: الكوادر البشرية العاملة بمراكز الاتصال
- خصائص الموظف المثالي.
- الكفاءات الضرورية.
- القدرات والواجب توافرها بموظف مركز الاتصال.
الوحدة التدريبية الثالثة: السياسات، عملية التصميم، التخطيط والإجراءات.
- تصميم مركز الاتصالات.
- اختيار الموقع والمعدات.
- متطلبات بيئة العمل وفريق العمل.
- أهمية اختيار نوع أرقام الهاتف.
- لماذا وكيف يجب أن نخطط لإنشاء مركز الاتصالات.
- تحديد خطة العمل.
- خطة اختيار وتدريب فريق العمل.
الوحدة التدريبية الرابعة: الكوادر البشرية
- تحديد الوظائف الضرورية لمركز الاتصالات.
- الفريق الرئيسي والفريق المساند.
- فريق مراقبة الجودة.
- التوصيف الوظيفي لفريق العمل.
الوحدة التدريبية الخامسة: وضع نظام المناوبات والحضور ودقة الالتزام
- وضع نظم عمل كفيلة باستمرار الموظفين.
- توصيات للمحافظة على موظفيك.
- الجزرة أولاً ثم العصا
- خطة طوارئ للتعامل مع حالات الغياب والتأخير.
الوحدة التدريبية السادسة: الإدارة المالية لمراكز الاتصال
- أهمية دراسة الجدوى للمشروع.
- التكاليف المترتبة على تأسيس وتشغيل مركز الاتصال.
- حسابات الربح والخسارة.
الوحدة التدريبية السابعة: قياس المكالمات وجودة الخدمة
- النظام الكيفي للقياس.
- المستويات الكمية "ماذا نفيس؟".
- عوامل أخرى لتقييم أداء الموظفين وترقيتهم.
الوحدة التدريبية الثامنة: أفضل الممارسات للتعامل مع فريق العمل
- ممارسات تخص التعامل مع أعضاء فريق العمل.
- ممارسات تتعلق بالتعامل المالي.
- ممارسات تتعلق بالحوافز والتسهيلات الأخرى
- مشاكل يجب التنبه لها في مراكز الاتصال.
الوحدة التدريبية التاسعة: إجراءات التعيين و التدريب
- تعيين موظفي الإدارة العليا.
- مسئوليات الإدارة تجاه موظفي الإدارة العليا.
- إجراءات تعيين باقي الموظفين.
- نماذج تقييم المتقدمين (التقييم الأولي والتفصيلي).
الوحدة التدريبية العاشرة: تدريب فريق العمل.
- مهارات التواصل مع العملاء عبر الهاتف.
- مهارات التسويق.
- البيع المباشر عبر الهاتف.
- خدمة العملاء عبر الهاتف.
