حقيبة تدريبية
المهارات المتقدمة للتعامل مع شكاوى العملاء
5 أيام، 25 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض Power Point
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- استمارة تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تعزيز قدرات الفريق أو الأفراد على التعامل بفعالية وفاعلية مع شكاوى العملاء، وتحقيق رضاهم وولاءهم.
الأهداف التفصيلية:
يتوقع من المتدرب المشارك في نهاية الدورة التدريبية أن يكون قادرا على:
- تطوير سلوك المشاركين في مجال التعرف على المفاهيم الإدارية الحديثة في مجال زيادة الرضا والولاء المؤسسة من خلال الاقتراحات والشكاوي.
- وضع الآليات المناسبة للتواصل ومتابعة اقتراحات متلقي الخدمة وشكاويه
- وتحليلها ووضع التوصيات المناسبة.
- تحقيق الكفاءة التشغيلية لتحديد أسباب الشكاوي.
- التنمية مهارات خدمة العملاء و التعامل معهم وإكساب المشاركين جميع المهارات اللازمة لذلك من مهارات اتصال واستقبال و نقاش و حوار التمكين المشاركين من التعرف على الانماط السلوكية للعملاء والجمهور وتدريبهم على طريقة التعامل مع كل نمط.
- تمكين المشاركين من قراءة أفكار الآخرين من خلال علم البرمجة اللغوية
- العصبية.
- اعتراضات وشكاوي العملاء وأساليب معالجتها.
- من الإصفاء عند التعامل مع العميل والإصغاء لشكواه بكل دقة.
- حل المزيد من الشكاوى من خلال تبني التركيز على العميل.
- دمج معيار 10002 150 مع معيار 1509001 ترفع الكفاءة والفاعلية.
- متابعة عملية التعامل مع الشكاوي وتحسينها باستمرار.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول: المبادئ العلمية لإدارة السلوك الإنساني
- مفهوم السلوك وأنماطه.
- المفهوم العلمي والعملي لإدارة السلوك الإنساني.
- مبادئ إدارة السلوك الإنساني عند التعامل مع الجمهور.
- العوامل المؤثرة في السلوك الإنساني.
- السلوك الأكاديمي والسلوك الانضباطي.
- المعايير السبعة في تحديد السلوك السوي.
- المعايير الثمانية في تحديد السلوك غير السوي.
- الأساليب الحديثة في قياس السلوك.
- المشكلات السلوكية وأنواعها وطرق التعامل معها.
اليوم التدريبي الثاني: الريادة في الخدمة المتميزة للعملاء
- تعريف الخدمة المتميزة وسماتها الأساسية.
- أساليب تقديم الخدمة المتميزة.
- إدارة الخدمة المتميزة ... أساليب ومهارات.
- أبجديات التعامل مع الخدمات المتميزة.
- من الذين يحققون النجاح في الخدمة ؟
- من الذين يفشلون في تقديم الخدمة المتميزة ؟
- النماذج الإدارية الحديثة في الخدمات المميزة.
- جائزة باراسورامان لأفضل بحث في الخدمة المتميزة
اليوم التدريبي الثالث: تحفيز النواحي الإبداعية في التفكير للمحافظة على العملاء
- مفهوم العميل.
- مفهوم إدارة علاقات العملاء.
- أهمية إدارة علاقات العملاء.
- مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء المقصود بـ "رضا العميل".
- كيفية تحقيق رضا العملاء؟
- رضا العميل ودوره الاستراتيجي في الجودة.
- طرق وأساليب قياس رضا العملاء وولائهم، وتحقيق الجودة والتميز.
- التعامل الإيجابي مع العملاء.
اليوم التدريبي الرابع: الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوى العملاء
- ما المقصود بشكوى العميل.
- المظاهر المبدئية لشكاوى العملاء.
- الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوى العملاء.
- تصميم نظام ملاحظات العملاء لتعزيز الأداء التنظيمي.
- تحسين نظم شكاوى العملاء وفق أفضل المعايير العالمية.
- التميز في تحويل شكاوى العملاء إلى فرص حقيقية.
- تحويل شكاوي العملاء إلى سلاح استراتيجي الفروق الجوهرية بين الشكاوي الحقيقية والكاذبة.
- مشكلات خدمة العملاء واستراتيجيات التغلب عليها.
اليوم التدريبي الخامس: فن التواصل الفعال والتعامل مع العملاء والتأثير فيهم
- مشكلات خدمة العملاء واستراتيجيات التغلب عليها.
- فن التواصل الفعال والتعامل مع العملاء والتأثير فيهم.
- نقاط أساسية في مفهوم الاتصال والتواصل مع العملاء.
- هل مهارة الاتصال لها تأثير ايجابي مع شكاوى العملاء؟
- فن التحدث عند التعامل مع العميل والإصغاء لشكواه بكل دقة.
- تطبيق أفضل الممارسات والقواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء.
- قراءة أفكار الآخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية.
- معرفة ما يجول بخاطر الآخرين من حركة أجسادهم.
- الأنماط السلوكية المختلفة من العملاء وكيفية التأثير فيهم؟
- آليات التعامل مع الأنماط الصعبة و طرق التعامل معهم
الفئة المستهدفة:
- موظفي خدمة العملاء: أولئك الذين يتفاعلون مباشرة مع العملاء ويتلقون شكاويهم، سواء كانوا في الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، أو شكل آخر من أشكال الاتصال.
