حقيبة تدريبية
الشهادة الاحترافية الدولية في مهارات خدمة العملاء IPC
International Professional Certificate in Customer Service IPC
10 أيام، 50 ساعة تدريبية
تتضمن الحقيبة الملفات التالية:
- شرائح العرض PowerPoint
- دليل المدرب Word
- مذكرة المتدرب Word
- أوراق العمل "التمارين والحالات العملية" Word
- الاختبار القبلي والبعدي Word
- الدليل التعريفي للحقيبة Word
- نموذج تقييم دورة تدريبية Word
جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل
الهدف العام:
- تنمية مهارات المشاركين وتوسيع مداركهم في كل ما يخص خدمة العملاء من اجل التميز وتقديم خدمة عملاء متميزة وناجحة، تنمية مهارات التعامل مع العملاء والاطلاع بشكل على كل ما يخص توقعات وقيمة العملاء والتمكن من استبقاء وولاء العملاء باستخدام الاستراتيجيات المختلفة لتعزيز العملاء، دراسة أبعاد تحليل ربحية العميل وإدارة علاقات العملاء.
الأهداف التفصيلية:
في نهاية البرنامج يتوقع أن يكون المتدرب قادراً على:
- التعرف على ماهية خدمة العملاء وأهميتها.
- الاطلاع على ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة.
- اكتشاف أساسيات خدمة العملاء وأنواعها.
- اكتساب مهارات خدمة العملاء.
- التعرف على وسائل التواصل مع العملاء.
- اكتشاف مهام المشرف والمدير على خدمة العملاء.
- التمكن من قياس توقعات العملاء.
- القدرة على المحافظة على العملاء وتعزيز ولائهم.
- التمكن من تحليل ربحية العملاء وإدارة العلاقة معهم.
- التعرف على الإدارة المرنة في خدمة العميل.
- التمكن من تطوير المنتجات والخدمات.
- توضيح تحسين وتطوير تجارب العملاء.
- القدرة على إدارة رحلة العميل.
- التمكن من خدمة العميل عن بُعد.
- القدرة على التغلب على اعتراضات العملاء وقياس رضا العملاء.
المحاور التدريبية:
اليوم التدريبي الأول:
الجلسة التدريبية الأولى: مدخل عام لخدمة العملاء
- تعريف خدمة العملاء.
- أهمية خدمة العملاء.
- كيف تبني ثقافة خدمة العملاء داخل الشركة؟
- أساسيات خدمة العملاء.
- أنواع خدمة العملاء.
- مهارات خدمة العملاء.
- حل مشاكل خدمة العملاء.
- وسائل التواصل مع العملاء.
- مهام المشرف والمدير على خدمة العملاء.
الجلسة التدريبية الثانية: مهارات التعامل مع العملاء
- من هو العميل؟
- أهمية العميل.
- حاجات العملاء العشرة.
- أنواع العملاء وفقاً لتعاملهم السابق.
- أنواع العملاء وفقاً لأنماطهم الشخصية في الشراء.
- نصائح وأفكار للتعامل مع جميع أنواع العملاء بشكل عام.
اليوم التدريبي الثاني:
الجلسة التدريبية الأولى: توقعات العملاء
- ماهية توقعات العميل.
- ضرورة إدارة توقعات العملاء.
- استراتيجيات إدارة توقعات العملاء.
- نصائح تقديم خدمة عملاء مميزة.
الجلسة التدريبية الثانية: قيمة العملاء
- مقدمة عن قيمة قاعدة العملاء.
- ما هي قيمة العميل؟
- القيمة الدائمة للعميل.
- قيمة العميل المقترحة.
- قيمة العملاء استراتيجية ذات وجهين.
- قيمة العميل من التركيز على العملاء.
اليوم التدريبي الثالث:
الجلسة التدريبية الأولى: استبقاء وولاء العملاء
- ماذا يعني استبقاء العملاء؟
- معرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم.
- الاهتمام بالعميل ليشعر بالتميز.
- تحسين جودة العلامة التجارية.
- 3 طرق لتعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية.
الجلسة التدريبية الثانية: استراتيجيات تعزيز ولاء العملاء
- استراتيجية برامج الولاء.
- التواصل الدائم مع العملاء.
- بناء الثقة المتبادلة.
- استراتيجيات من أجل خلق الولاء لدى العملاء.
- كيف تساعد برامج ولاء العملاء على زيادة المبيعات؟
اليوم التدريبي الرابع:
الجلسة التدريبية الأولى: دراسة أبعاد تحليل ربحية العميل
- مفهوم تحليل ربحية الزبون.
- فوائد تحليل ربحية الزبون.
- استخدامات تحليل ربحية العميل.
- مشاكل تحليل ربحية الزبون.
- قياس ربحية العميل.
الجلسة التدريبية الثانية: إدارة علاقات العملاء
- مفهوم إدارة علاقات العملاء.
- مزايا ادارة علاقة الزبون.
- اهمية استراتيجية ادارة علاقات العملاء.
- أهداف استراتيجية إدارة علاقات العملاء.
- مراحل تنفيذ إدارة علاقات العملاء.
- التمييز بين العملاء.
- التفاعل مع العملاء.
- وضح معايير للتقييم.
- التغيير الذي تتطلبه إدارة علاقات العملاء.
اليوم التدريبي الخامس:
الجلسة التدريبية الأولى: بناء ثقافة الإدارة المرنة داخل المنظمة
- الإدارة المرنة.
- مميزات الإدارة المرنة.
- كيف تساعدك الإدارة المرنة في تخطي الأزمات؟
- كيف يمكن للمنشأة أن تتحول الى منشأة مرنة تخدم العميل.
- لماذا تفتقد العديد من المؤسسات العربية إلى الإدارة المرنة؟
- كيف يمكنك توظيف فريق خدمة العملاء المناسب لشركتك؟
الجلسة التدريبية الثانية: بناء استراتيجيات الإدارة المرنة
- أسباب تجعلك تضع عملاءك في مقدمة أولوياتك.
- خطوات بناء استراتيجية خدمة عملاء ناجحة.
- 6 قنوات يمكنك استخدامها للتواصل مع العملاء.
- رحلة الوصول إلى ولاء العملاء تبدأ بخدمتهم أولًا.
- سحر الألعاب: الانتقال بعميلك من تجربة عادية إلى تجربة لا تنسى.
- اتقِ شر من أسأت إليه: كيف تتعامل مع عميل غاضب.
اليوم التدريبي السادس:
الجلسة التدريبية الأولى: تطوير المنتجات والتفوق على المنافسين
- مفهوم تطوير المنتجات.
- دورة حياة المنتجات.
- مراحل تطوير المنتجات.
- الأساليب الإبداعية لتطوير المنتج.
- أساليب جذب العملاء والتفوق على المنافسين.
الجلسة التدريبية الثانية: الارتقاء بجودة الخدمات
- مفهوم جودة الخدمة.
- أهمية جودة الخدمة.
- تقييم جودة الخدمة من طرف العميل.
- العلاقة التفاعلية بين جودة الخدمة ورضا الزبون.
اليوم التدريبي السابع:
الجلسة التدريبية الأولى: مدخل إلى تجارب العملاء ومؤشر تجارب العملاء
- ما هي تجربة العميل؟
- لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة؟
- كيف يمكن تحسين تجربة العميل؟
- استراتيجيات تجربة العملاء.
- مفهوم مؤشر جهد العميل.
- أفضل وقت لإجراء استطلاع مؤشر جهد العملاء.
الجلسة التدريبية الثانية: دور المشرفين والمسئولين في تحسين تجارب العملاء
- كيف تتشكل تجربة العملاء؟
- دور مدراء الأقسام المختلفة في تحسين تجربة العملاء وفي زيادة ولاء العملاء.
- من طرق تحسين تجربة العملاء في المؤسسات والشركات.
اليوم التدريبي الثامن:
الجلسة التدريبية الأولى: مدخل إلى إدارة رحلة العميل
- ما هي رحلة العميل؟
- أهمية رحلة العميل.
- المراحل التي يمر بها العميل في رحلته.
الجلسة التدريبية الثانية: إطار عمل رحلة العميل
- خريطة رحلة العميل.
- إطار عمل إدارة رحلة العميل.
- كيف تستخدم رحلة العميل في مضاعفة مبيعاتك؟
اليوم التدريبي التاسع:
الجلسة التدريبية الأولى: خدمة العميل عبر الهاتف
- مفهوم البيع.
- البيع عبر الهاتف.
- الفرق بين التسويق بالهاتف والبيع بالهاتف.
- مزايا وعيوب البيع عبر الهاتف.
- مهارة التحدث مع العميل عبر الهاتف.
الجلسة التدريبية الثانية: الخدمة عبر وسائل التواصل الاجتماعي
- العملاء في وسائل التواصل الاجتماعي - كيف تحصل عليهم؟
- إحصاءات خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي.
- 11 نصيحة للحصول على خدمة عملاء جيدة على وسائل التواصل الاجتماعي.
- أمثلة على خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي.
- حلول وأدوات لخدمة العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي.
اليوم التدريبي العاشر:
الجلسة التدريبية الأولى: التعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء
- اعتراضات العملاء.
- أنواع اعتراضات العملاء.
- أسباب اعتراض العميل.
- كيف تتعامل مع اعتراضات العملاء.
- المبادئ العامة لمعالجة الاعتراضات.
الجلسة التدريبية الثانية: مفهوم قياس رضا العملاء وأسباب القيام بعملية القياس
- المقصود برضا العميل أو المستفيد؟
- الفوائد المجتباه من رضا العملاء.
- كيفية قياس رضا العملاء.
